Social blackmailing: Chanteren van social media webcare teams.
Steeds meer bedrijven stellen webcare teams samen. Medewerkers die niet alleen klachten en vragen beantwoorden die binnenkomen, maar ook pro-actief het internet en het social media landschap afstruinen op zoek naar meningen, vragen, klachten of welke uiting over het bedrijf of de producten dan ook. Dit kan ervoor zorgen dat klagende consumenten beter worden geholpen en de klacht geen eigen (langer) leven gaat leiden. Of deze klacht nu terecht of onterecht is. Maar deze webcare teams brengen ook nieuwe gevaren met zich mee.
Silence! I kill you!
Een klagende klant kost alleen maar geld en tijd en daar willen bedrijven niet in investeren. Slechts een stelling natuurlijk maar waar of niet waar, het bellen naar menig klantenservice geeft je het gevoel dat dit meer dan waar moet zijn. Voorbeelden genoeg die de media halen en sommige bedrijven lijken meer te investeren in een zo slecht mogelijke klantenservice (om consumenten te ontmoedigen) dan te investeren in het verbeteren ervan. Of dit nu een goed idee is of niet, televisieprogramma’s als Kassa! en Radar varen er wel bij. Net als hun fora op internet… een walhalla voor klagende klanten op zoek naar erkenning en lotgenoten.
Klagen doe je eerst bij vrienden
Het bellen naar een klantenservice is voor veel mensen al een behoorlijke stap. Niet alleen kan het bellen naar een klantenservice geld of belminuten kosten, maar ook moet je zeker zijn van je zaak. Heb je echt alle kabeltjes goed aangesloten? Heb je de hele handleiding goed doorgenomen? Heb je de veelgestelde vragen op de website doorzocht? En kan je je klacht uberhaupt omschrijven? Klagen doe je eerst bij familie en vrienden. De snelste weg naar erkenning: “Zo, meen je dat? Dat is echt een bizar verhaal man! Wat een stom product!” Je kunt je verhaal bovendien ook lekker aandikken.
Voor die snelle erkenning, en het spuwen van je irritatie, hoef je gelukkig niet meer te wachten op verjaardagen of reunies. Met sociale netwerken kan je dit niet alleen direct vertellen aan je vrienden, maar kunnen je vrienden direct reageren en eventueel je stem ook nog eens harder laten klinken door andere vrienden weer van je klacht te vertellen. Letterlijk, met één druk op de knop (bijvoorbeeld via de Retweet knop in Twitter).
Webcare teams zijn er om te luisteren… en snel in te grijpen
Webcare teams die het internet, en steeds vaker ook het social media landschap, afstruinen op zoek naar klachten en meningen over de producten van een bedrijf zijn dan ook steeds harder nodig. Niet alleen om negatieve uiting de kop in te drukken, maar ook om onjuiste geruchten snel te ontkrachten voordat het te laat is.
Ik haat Philips! Koop je een nieuwe TV, hebben ze een eigen SCART systeem ontwikkeld dat alleen op Philips apparatuur werkt!
Stel iemand op Twitter schrijft: “Ik haat Philips! Koop je een nieuwe TV, hebben ze een eigen SCART systeem ontwikkeld dat alleen op Philips apparatuur werkt!”. Is dit dan waar? Misschien begrijpt deze persoon niet dat dat geen SCART maar HDMI aansluiting betreft. Met andere woorden… Het is niet Philips die hier de plank misslaat, maar deze persoon. Dat wil je als Philips zijnde natuurlijk zo snel mogelijk duidelijk maken voordat dit bericht wordt verspreid want via Twitter kan een bericht in een paar minuten worden verspreid over andere sociale netwerken, blogs, websites en voor je het weet moet een woordvoerder in defensieve modus in het 8 uur journaal vertellen dat Philips de consument voortaan beter zal voorlichten. Maar ook al is het de consument die fout zit, dan nog kan een reactie verkeerd uitpakken.
Chanteren van social media webcare teams
Toch hoor ik nu steeds vaker van een nieuw fenomeen genaamd social blackmailing. Daarmee wordt bedoeld: “iemand stuurt een (onterechte) klacht uit via social media WETENDE dat er een webcare team van het betreffende bedrijf monitort. Het webcare team reageert, de afperser reageert puur en alleen om de klacht verder op te blazen in de hoop dat het webcare team hem ‘afkoopt’. Door bijvoorbeeld een gratis televisie aan te bieden. Er zijn natuurlijk allemaal varianten denkbaar van deze nieuwe vorm van chantage, maar hoe moet je daar als webcare team mee omgaan? Hoe herken je deze chanteurs?
[EDIT: na terechte zorg van Maurice Beerthuyzen dat het alleen maar zou gaan om gratis producten]
Overigens hoeft social blackmailing natuurlijk niet alleen maar te gaan om gratis producten. Je kunt ook met andere berichten iets proberen gedaan te krijgen bij webcare teams. Denk aan een bericht op Twitter als: ”Ik wacht al 8 weken op een belletje van Telfort. #telfort #fail”. Misschien wacht je pas 8 minuten, maar wil je gewoon dat je snel geholpen wordt.
Met social blackmailing dwing je dus iets af waar je misschien (nog) geen recht op hebt, maar door de gevoeligheid van social media en wetende dat er gemonitord wordt, je toch hoop dat het je wordt toegekend.
Voor webcare teams is het erg moeilijk iemand publiekelijk te betichten van een dergelijke opzet.
Hoe moet je als webcare team hiermee omgaan?
Wat zijn jullie ervaringen/reacties m.b.t. social blackmailing?
Geschreven door Godfried van Loo, Creative Director & Founder Yocter b.v.
loading...
loading...
Ik ben voorstander van een webcare team. Ik ben van mening dat je beter een paar keer een tv weg kunt geven aan een ‘chanteur’ dan dat er negatieve reacties geplaatst worden op het internet over je merk. Want als je deze chanteurs publiekelijk gaat betichten van chantage, dan ben je nog verder van huis. Dan zal deze ‘chanteur’ nog negatiever over je merk gaan schrijven, enz. enz.
Zelf heb ik toevallig gisteren een incident meegemaakt met een slechte klantenservice (zie blogpost)
Nog voordat ik dit blog kon publiceren, kreeg ik via mijn Twitteraccount al een tweet van Telfort, wat er aan de hand was. Ik had natuurlijk al lang via Twitter geklaagd. Dit gaf mij meteen een gevoel van erkenning, er wordt naar je geluisterd. Waar ik me wel aan stoorde, was de vraag of ik de klacht via een DM wilde sturen. Dit heb ik natuurlijk niet gedaan. Ik ben voor openheid en transparantie. Dus heb ik het via mijn weblog gedaan.
loading...
loading...
ik ben het eens met Harriet, het is heel belangrijk dat webcare teams er zijn. Hoe vaak gebeurd het je niet dat je je klacht bij een call center neerlegt en er nooit meer van hoort? Of dat je niet goed wordt geholpen? Via social media klagen is wel erg makkelijk, maar met goede webcare kan het ook goed worden opgelost. En laat anderen maar zien dat jouw bedrijf ook fouten maakt! Het gaat erom hoe je het oplost. Ik vind het dan ook jammer dat Harriet niet is ingegaan op de hulp. Via een DM kun je naar persoonlijke details vragen die je liever niet publiekelijk via twitter wilt delen, zoals je telefoonnummer. Zonder die gegevens kan de klacht online niet opgelost worden. Ik weet zeker dat het Telfort team haar had kunnen helpen via twitter. Nu is dat een gemiste kans.
Waar ik niet voor ben is dat webcare teams kenbaar maken dat ze dingen weggeven om problemen op te lossen. Ik adviseer onze klanten altijd om het eerst schriftelijk op te lossen, het probleem op te lossen en excusses aan te bieden, geen spullen of vergoedingen. Dat kan natuurlijk wel, maar doe dat offline. Maar zie het als uitzondering en niet als regel. Dan is de kans op chantage ook nihill. Ik moet zeggen, in mijn 2 jaar ervaring met webcare ben ik het nog niet tegen gekomen.
loading...
loading...
@Bianca
Ingaand op het laatste stuk van je reactie. Mij lijkt het zeker goed dat een webcare team niet kenbaar maakt aan de hele wereld dat de ‘klager een gratis …. heeft gekregen.’
Zou je wel de klager vragen, nadat hem iets gratis is verzonden, iets over dit gegeven te delen via social media of zou je dat aan hem overlaten?
En zo ja, zou je hem dan sturen? Dus erbij vermelden:”Graag niet vermelden dat u een gratis … heeft ontvangen.”?
loading...
loading...
@Bianca Ik ben inderdaad niet ingegaan op de DM van het webcare team. Ik heb ze wel verwezen naar mijn blog en zo konden ze mijn verhaal lezen. Uiteindelijk hebben ze mij gevraagd of het probleem was opgelost, wat ik heel erg netjes vond. Dit was inderdaad het geval. In mijn geval was het dus niet nodig om gegevens naar Telfort te mailen.
Maar soms kan het inderdaad wel nuttig zijn om persoonlijk contact te hebben.
Ik ben het ook eens met @Bianca dat je niet via social media kenbaar hoeft te maken dat je iets weggeveven hebt om een klant tevreden te stellen. Al is de kans groot dat de klant dit wel via Social Media naar buiten zal brengen.
loading...
loading...
Allereerst: dit verhaal is wel heel erg geschreven vanuit de 1.0 ‘alle klanten zijn slecht of dom’-gedachte. Als een klant over een scart aansluiting klaagt? Domme klant? Of is ea slecht uitgelegd in de handleiding? Gaan we dit vervolgens snel toevoegen aan die handleiding omdat klanten dat kennelijk niet begrijpen. Sense en simplicity was het toch?
De essentie van klagen via Sociale netwerken is: als webcareteam kun je de klacht verhelpen, maar niet verwijderen. Lees dit voorbeeld maar eens: http://www.forbes.com/2009/09/02/twitter-dooce-maytag-markets-equities-whirlpool.html
Blackmailing via sociale netwerken? Ik moet het nog zien. Heb je daar concrete voorbeelden van? Mensen die DOELBEWUST een verkeerde klacht de wereld in helpen met de gedachte daar gratis producten mee te scoren?
1. Een bedrijf -dat een beetje de wetten en regels van sociale netwerken kent- zal eerst kijken naar de invloed van de klager. 3 volgers en 6 tweets? Vergeet die gratis producten maar, te weinig invloed. Of het mot natuurlijk zijn dat de klager geheel in zijn recht staat en dat hij recht heeft op een vervangend priduct. Dat is dan niets anders dan dat je dat via mail of telefoon oplost.
2. De klager die wel veel invloed heeft en klaagt over je product zal dit nooit ‘faken’. Waarom niet? Als zijn netwerk er achterkomt dat hij niet de waarheid spreekt,( en dat kun en mag je a;s bedrijf natuurlijk best zeggen) verliest hij een hoop -zoniet alle credits- binnen zijn eigen netwerk. Ik denk dat deze persoon zijn grote invloed verkiest boven een nieuwe tv.
Kortom: ik moet het nog zien. Deelnemers aan sociale netwerken met veel invloed hebben dit juist vaak opgebouwd door open en transparant te zijn richting hun volgers.
Tegenwoordig gebeurt het juist vaker andersom: gerenommeerde bloggers en twitteraars krijgen gratis producten aangeboden van bedrijven omdat die bdrijven vervolgens hopen dat ze erover gaan schrijven/twitteren.
loading...
loading...
@Maurice
Dit artikel is geschreven met extreem simpele voorbeelden, vooral om het verhaal begrijpbaar te maken. Het moge duidelijk zijn inderdaad dat social blackmailing geen alledaags en veel gebruikte bezigheid is. Hetgeen je al hebt beargumenteerd. Doch, het is wel weer een nieuwe (en tevens interessante) ontwikkeling in het social media landschap.
Wel kan ik je verzekeren dat ik al van een aantal van dit soort gevallen heb gehoord, hetgeen de aanleiding was van deze blogpost. Al zijn dit uiteraard eerder uitgesproken vermoedens want echt zeker kan je er nooit van zijn. Namen en rugnummers kan/mag/zal ik hier helaas niet geven en we hebben het ook niet over duizenden euro’s waarmee een twitteraar wordt ‘afgekocht’. Doch, het fenomeen bestaat.
Overigens hoeft social blackmailing natuurlijk niet alleen maar te gaan om gratis producten. Je kunt ook met andere berichten iets proberen gedaan te krijgen bij webcare teams. Denk aan berichten als:”Ik wacht al 8 weken op een belletje van Telfort. #telfort #fail”. Misschien wacht je pas 8 minuten, maar wil je gewoon dat je snel geholpen wordt.
Met social blackmailing dwing je dus iets af waar je misschien (nog) geen recht op hebt, maar door de gevoeligheid van social media en wetende dat er gemonitord wordt, je toch wordt toegekend.
loading...
loading...
@Godfried Wat betreft je Telfort-voorbeeld: een goed CRM doet hier wonderen. Iemand die een terugbelafspraak heeft met Telfort en vervolgens 8 weken wacht, dat is heel vervelend. Maar als webcareteam mag je best met een
reageren als blijkt dat de wachttijd maar 8 minuten was. En dat weet je , want die telefoonafspraak had je klantenservice allang in een notitie bijgevoegd.
Betichten klinkt in deze ook zwaar, we zijn op sociale netwerken aan het communiceren met elkaar. Dat hoeft vanuit een bedrijf ook niet altijd 100% formeel te zijn. Denk aan een adviesgesprek in een winkel; dan maakt de verkoper ook wel eens een kwinkslag of een geintje. Dat doet hij omdat hij de conversatioe goed aanvoelt. De kunst is om deze dialoog door te vertalen naar online, ook in social media.
loading...
loading...
@Maurice
Helemaal mee eens. Zelfs bij het verzinnen van een simpel voorbeeld is het gevoelig zoals je ziet
loading...
loading...
Via een bericht op Twitter van Jules Stuifbergen :
Een interessant artikel over een winkelier en zijn aanpak.
loading...
loading...