Social blackmailing: Chanteren van social media webcare teams.

Steeds meer bedrijven stellen webcare teams samen. Medewerkers die niet alleen klachten en vragen beantwoorden die binnenkomen, maar ook pro-actief het internet en het social media landschap afstruinen op zoek naar meningen, vragen, klachten of welke uiting over het bedrijf of de producten dan ook. Dit kan ervoor zorgen dat klagende consumenten beter worden geholpen en de klacht geen eigen (langer) leven gaat leiden. Of deze klacht nu terecht of onterecht is. Maar deze webcare teams brengen ook nieuwe gevaren met zich mee.

Silence! I kill you!

Een klagende klant kost alleen maar geld en tijd en daar willen bedrijven niet in investeren. Slechts een stelling natuurlijk maar waar of niet waar, het bellen naar menig klantenservice geeft je het gevoel dat dit meer dan waar moet zijn. Voorbeelden genoeg die de media halen en sommige bedrijven lijken meer te investeren in een zo slecht mogelijke klantenservice (om consumenten te ontmoedigen) dan te investeren in het verbeteren ervan. Of dit nu een goed idee is of niet, televisieprogramma’s als Kassa! en Radar varen er wel bij. Net als hun fora op internet… een walhalla voor klagende klanten op zoek naar erkenning en lotgenoten.

Klagen doe je eerst bij vrienden

Het bellen naar een klantenservice is voor veel mensen al een behoorlijke stap. Niet alleen kan het bellen naar een klantenservice geld of belminuten kosten, maar ook moet je zeker zijn van je zaak. Heb je echt alle kabeltjes goed aangesloten? Heb je de hele handleiding goed doorgenomen? Heb je de veelgestelde vragen op de website doorzocht? En kan je je klacht uberhaupt omschrijven? Klagen doe je eerst bij familie en vrienden. De snelste weg naar erkenning: “Zo, meen je dat? Dat is echt een bizar verhaal man! Wat een stom product!” Je kunt je verhaal bovendien ook lekker aandikken.
Voor die snelle erkenning, en het spuwen van je irritatie, hoef je gelukkig niet meer te wachten op verjaardagen of reunies. Met sociale netwerken kan je dit niet alleen direct vertellen aan je vrienden, maar kunnen je vrienden direct reageren en eventueel je stem ook nog eens harder laten klinken door andere vrienden weer van je klacht te vertellen. Letterlijk, met één druk op de knop (bijvoorbeeld via de Retweet knop in Twitter).

Webcare teams zijn er om te luisteren… en snel in te grijpen

Webcare teams die het internet, en steeds vaker ook het social media landschap, afstruinen op zoek naar klachten en meningen over de producten van een bedrijf zijn dan ook steeds harder nodig. Niet alleen om negatieve uiting de kop in te drukken, maar ook om onjuiste geruchten snel te ontkrachten voordat het te laat is.

Ik haat Philips! Koop je een nieuwe TV, hebben ze een eigen SCART systeem ontwikkeld dat alleen op Philips apparatuur werkt!

Stel iemand op Twitter schrijft: “Ik haat Philips! Koop je een nieuwe TV, hebben ze een eigen SCART systeem ontwikkeld dat alleen op Philips apparatuur werkt!”. Is dit dan waar? Misschien begrijpt deze persoon niet dat dat geen SCART maar HDMI aansluiting betreft. Met andere woorden… Het is niet Philips die hier de plank misslaat, maar deze persoon. Dat wil je als Philips zijnde natuurlijk zo snel mogelijk duidelijk maken voordat dit bericht wordt verspreid want via Twitter kan een bericht in een paar minuten worden verspreid over andere sociale netwerken, blogs, websites en voor je het weet moet een woordvoerder in defensieve modus in het 8 uur journaal vertellen dat Philips de consument voortaan beter zal voorlichten. Maar ook al is het de consument die fout zit, dan nog kan een reactie verkeerd uitpakken.

Chanteren van social media webcare teams

Toch hoor ik nu steeds vaker van een nieuw fenomeen genaamd social blackmailing. Daarmee wordt bedoeld: “iemand stuurt een (onterechte) klacht uit via social media WETENDE dat er een webcare team van het betreffende bedrijf monitort. Het webcare team reageert, de afperser reageert puur en alleen om de klacht verder op te blazen in de hoop dat het webcare team hem ‘afkoopt’. Door bijvoorbeeld een gratis televisie aan te bieden. Er zijn natuurlijk allemaal varianten denkbaar van deze nieuwe vorm van chantage, maar hoe moet je daar als webcare team mee omgaan? Hoe herken je deze chanteurs?

[EDIT: na terechte zorg van Maurice Beerthuyzen dat het alleen maar zou gaan om gratis producten]
Overigens hoeft social blackmailing natuurlijk niet alleen maar te gaan om gratis producten. Je kunt ook met andere berichten iets proberen gedaan te krijgen bij webcare teams. Denk aan een bericht op Twitter als: ”Ik wacht al 8 weken op een belletje van Telfort. #telfort #fail”. Misschien wacht je pas 8 minuten, maar wil je gewoon dat je snel geholpen wordt.
Met social blackmailing dwing je dus iets af waar je misschien (nog) geen recht op hebt, maar door de gevoeligheid van social media en wetende dat er gemonitord wordt, je toch hoop dat het je wordt toegekend.

Voor webcare teams is het erg moeilijk iemand publiekelijk te betichten van een dergelijke opzet.
Hoe moet je als webcare team hiermee omgaan?

Wat zijn jullie ervaringen/reacties m.b.t. social blackmailing?

Geschreven door Godfried van Loo, Creative Director & Founder Yocter b.v.