Social media missers; Pijnlijke lessen

Het weidse social media landschap bestaat uit ontelbaar veel accounts op diverse platforms. Deze social media accounts zijn onder andere van eenmanszaken, stichtingen, overheden en multinationals. Gelukkig weten de meeste bedrijven hoe ze hun social media beleid moeten aanpakken. Toch vinden we tussen alle social media activiteiten een paar (grote) blunders. Vervelend voor de betreffende bedrijven of personen natuurlijk, maar wel leerzaam voor anderen. In deze blogpost vind je een aantal van deze social media missers.

Aan de hand van de voorbeelden ontdek je een aantal do’s en dont’s die er zijn op social media gebied. Echter, deze missers zijn niet altijd blunders van een bedrijf: het kan gebeuren dat een tweet gewoon verkeerd uitpakt en dat je als bedrijf niet de reacties krijgt die je had verwacht. In andere gevallen gaat het daarentegen wel om onhandige uitspraken en acties.

Een paar social media fouten op een rijtje:

Klachten via social media negeren
Het bekendste voorbeeld hiervan is natuurlijk Youp van ‘t Hek en zijn kritiek op de klantenservice van T-Mobile. Youps zoon had problemen met zijn iPhone en Youp probeerde dat op te lossen door de klantenservice te bellen. Het gevolg was een stroom aan Tweets en Retweets van de slechte ervaringen hiermee.

Hier werd door T-Mobile echter niet op ingesprongen. Youp besloot uiteindelijk een column te schrijven in het NRC en daarnaast publiceerde hij het eenmalige magazine De Help, tegen de helpdeskterreur in Nederland. Natuurlijk mondde dit uit in flink wat media-aandacht en imagoschade voor de Telecomgigant.

• Neem klachten dus serieus en negeer deze niet. Ook niet als het om een berichtje van maximaal 140 tekens gaat.

Negatieve publiciteit door medewerkers
Het Domino’s filmpje dat twee (ex-)medewerkers een paar jaar geleden op YouTube zetten is inmiddels een ‘gouwe ouwe’. De beelden waarin een paar extra ‘ingrediënten’ aan een pizza werden toegevoegd gingen de hele wereld over en zorgden voor een flinke deuk in het imago van Domino’s Pizza.

• Werknemers kunnen de reputatie van een bedrijf heel wat schade toebrengen. Stel social media richtlijnen op waarin je aangeeft wat je van werknemers verwacht, zowel op de social media kanalen van je bedrijf als op hun privé-accounts (met betrekking tot het bedrijf).

Misplaatste grap
Een ander bekend voorbeeld is de tweet van modemerk Kenneth Cole. Naar aanleiding van de protesten in Cairo, begin 2011, werd de volgende Tweet geplaatst:

 

 

 

 

 

 

Het aantal boze reacties was overweldigend en de tweet werd al snel verwijderd. Kenneth Cole maakte op Facebook publiekelijk zijn excuses.

• Denk na over hetgeen je zegt. Zeker als het gaat om politieke of gevoelige onderwerpen. Met gezond verstand kan je prima inschatten welke opmerkingen of grapjes wel en welke niet gewaardeerd zullen worden. Missers zoals deze kunnen dan in elk geval voorkomen worden.

Onverwachte wending
Soms neemt een goed bedoelde campagne een onverwachte wending, zoals in het geval van McDonald’s in januari van dit jaar. De aan de campagne gekoppelde hashtag #McDStories zorgde ervoor dat consumenten negatieve verhalen over de fastfoodketen begonnen te tweeten. Een geheel onbedoeld gevolg. McDonald’s kon helaas alleen maar afwachten tot de ergste piek voorbij was en koos later voor de hashtag #LittleThings.

• Het kan gebeuren dat de reacties van consumenten niet zijn zoals je van tevoren gedacht had. Er bestaat nu eenmaal geen social media bijbel met goede en slechte hashtags. Vaak komt het neer op trial-and-error. Wees in elk geval niet bang. Denk van tevoren goed na, maak logische keuzes en vaak gaat het dan wel goed.

Social media te laat in je marketing integreren
De online film- en tv-serie aanbieder Netflix besloot de DVD-service een nieuwe naam te geven: Qwikster. Het bedrijf vergat echter te checken of deze naam al in gebruik was… De Twitter account @Qwikster bleek eigendom van student Jason, die met een avatar (een profielfoto) van een joint rokende Elmo en met regelmatig gebruik van scheldwoorden, voornamelijk tweette over meisjes en wiet. Dit tot grote hilariteit van het publiek. Omdat Qwikster in het geheel geen succes was, werd deze beslissing van Netflix uiteindelijk teruggedraaid.

• Integreer social media van het begin af aan in de marketing visie en activiteiten van je bedrijf.

Vergeten dat je op de bedrijfsaccount bent ingelogd
Mensen hebben het maar druk om al die social media accounts te beheren. Enerzijds zijn er de accounts van je baas waar je verantwoordelijk voor bent, anderzijds heb je ook nog eens je privé-accounts die af en toe een update nodig hebben. Gelukkig bestaan er allerlei social media tools en kan je bovendien makkelijk van account switchen. De grootste valkuil: denken vanuit de ene account te posten, terwijl je op de andere bent ingelogd. Dit gebeurde een medewerker van  Chrysler, waardoor er op de account van de autofabrikant de volgende tweet verscheen: “I find it ironic that Detroit is known as the #motorcity and yet no one here knows how to fucking drive”. De tweet werd al snel verwijderd, gevolgd door een excuus.

Echter, hoe snel een tweet ook verwijderd wordt, een paar minuten van zichtbaarheid zijn al voldoende voor vele ReTweets en reacties, die wel gewoon op internet blijven circuleren.

• Het invoeren van een goedkeuringsproces voor elk uitgaand social media bericht gaat misschien wat ver, maar train je werknemers in ieder geval goed. Geef hen instructies met betrekking tot het gebruik van social media en zorg dat ze hun berichten checken alvorens op ‘publiceer’ te klikken.

Slechte timing
Net als McDonald’s, kreeg ook de Australische vliegmaatschappij Qantas te maken met een ‘gekaapte’ hashtag. In dit geval was er echter sprake van een slechte timing van een PR-actie. Qantas was maandenlang negatief in het nieuws door onenigheid tussen vakbonden. Dit resulteerde uiteindelijk in het cancellen van alle vluchten op 29 oktober 2011. Nog geen maand later vroeg Qantas haar volgers op Twitter: “What is your dream luxury inflight experience? (Be creative!) Answer must include #QantasLuxury.” Hiermee kon een giftbox gewonnen worden. Al snel gebruikten vele twitteraars de hashtag om te klagen over hun gecancelde vlucht.

Op een gegeven moment werden door de Australiërs 51 tweets per minuut met de hashtag #QuantasLuxury verstuurd.

• Houd altijd rekening met timing. In het geval van een heersende negatieve stemming ten opzichte van een bedrijf, is het beter nog even te wachten met een win-actie. Worden er negatieve tweets over je gepost? Probeer op zoveel mogelijk individuele gevallen te reageren.

Social media wijsheid kan je nu eenmaal het beste opdoen in de praktijk. Natuurlijk maakt iedereen wel eens een foutje, dat is immers menselijk. Toch kunnen social media missers in veel gevallen voorkomen worden, door eerst goed na te denken over het bericht dat je wilt posten. Gaat er toch iets verkeerd? Het belangrijkste is om meteen naar een oplossing te zoeken en je fout niet te negeren. Ook als dit betekent dat je publiekelijk je excuses moet aanbieden.

Bronnen:
http://mashable.com/2011/02/03/kenneth-cole-egypt/
http://mashable.com/2011/12/31/social-media-disasters-2011/
http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/20977
http://www.nrcnext.nl/blog/2010/10/25/youp-vant-hek-brengt-t-mobile-imagoschade-toe/
http://www.slideshare.net/HorizonWatching/social-media-101-social-media-disasters
http://www.smh.com.au/travel/travel-news/qantas-makes-hash-of-tweet-campaign-20111122-1nsa4.html
http://socialmediatoday.com/david-amerland/406840/what-ten-social-media-disasters-taught-us-2011

Wat kan een bedrijf met een Facebook Pagina?

Je kan je al bijna niet meer voorstellen dat er ook een tijd is geweest dat Facebook niet bestond. Jongeren, dertigers en zelfs vijfenzestigplussers zijn op het sociale netwerk te vinden. Dat dit kansen biedt voor ondernemers, bedrijven en merken moge inmiddels duidelijk zijn. Immers, waar de consument te vinden is, daar wil je als bedrijf ook zijn. In deze blogpost belichten we nog eens hoe zo’n Facebook Pagina werkt en wat je er als bedrijf mee kan.

Hoe zit dat, een Facebook Pagina?
Er zijn inmiddels al vele fanpagina’s aangemaakt, van lokale dierenwinkels tot grote vliegtuigmaatschappijen. Toch hebben we gemerkt dat er ook een groot aantal bedrijven is voor wie het hoe & wat van een Facebook Pagina nog niet (helemaal) duidelijk is. Voor hen zetten we dit graag nog eens op een rijtje.

Fanpagina, Facebook Pagina of Facebook Profiel?
Allereerst: een fanpagina is hetzelfde als een Facebook Pagina. Beide termen worden door elkaar gebruikt, dus laat je hierdoor niet verwarren. Een Facebook Pagina is bedoeld voor bedrijven. Dit in tegenstelling tot een Facebook Profiel, dat voor de individuele gebruiker is. Let er dus op dat je als bedrijf geen profiel aanmaakt, maar een pagina. Facebook verwijdert namelijk profielen die voor zakelijke doeleinden gebruikt worden.

Een pagina aanmaken
Om een Facebook Pagina te kunnen aanmaken, heb je echter wel eerst een persoonlijk profiel nodig. Ben je van plan om verder niets met dit profiel te doen? Zorg dan bijvoorbeeld dat je je account helemaal afschermt met behulp van de privacyinstellingen. (Het is sowieso verstandig om deze instellingen te bekijken en waar nodig aan te passen.) Het maken van een nepaccount is namelijk tegen de Facebookregels. Ga naar http://www.facebook.com/pages/create.php Bij het doorlopen van de stappen kan je ook meteen een profiel aanmaken, mits je dat nog niet hebt.

Type fanpagina
Facebook laat je uit verschillende soorten fanpagina’s kiezen. Bij een ‘lokaal bedrijf of lokale plaats’ is op je pagina te zien wat de openingstijden zijn en wat het bezoekadres is. In het geval van ‘bedrijf, organisatie of instelling’ zijn deze gegevens minder van belang en kan je o.a. aangeven wat jullie missie is, welke producten jullie aanbieden en wat het jaar van oprichting is. Kies bijvoorbeeld voor deze categorie als je meerdere vestigingen hebt. Ook de categorie ‘merk of product’ heeft soortgelijke invulvelden. De overige categorieën zijn voor bedrijven minder relevant en laten we hier buiten beschouwing.

Beheerders
Het is mogelijk om meerdere beheerders van een pagina aan te wijzen. Oftewel: je kan meerdere persoonlijke profielen koppelen aan een pagina. Al deze personen kunnen dan namens je bedrijf statusupdates plaatsen, etc. Het is zeker aan te raden om minimaal één extra beheerder aan te wijzen. Mocht je Facebook Profiel om de één of andere reden verwijderd worden, dan kan je nog steeds bij je pagina. Daarnaast komt het ook voor dat de beheerder van een fanpagina een inmiddels ex-werknemer is. Dan is het wel zo handig dat hij of zij niet de enige was met toegang tot de pagina.

Wat kan je met een fanpagina?
Door middel van statusupdates, kan je je fans (de mensen die je pagina ‘liken’) op de hoogte houden van bijvoorbeeld nieuwtjes over je bedrijf of producten. Je kan vragen stellen aan je fans, een link plaatsen, foto’s uploaden, etc. Maar nog belangrijker is, je fans kunnen ook iets terugzeggen. Het draait bij social media namelijk om conversatie. Mensen kunnen bijvoorbeeld laten weten dat ze je bericht leuk vinden door op de ‘like’ button (of ‘vind ik leuk’ knop) te klikken. Ze kunnen ook een reactie plaatsen, of zelf een vraag stellen. Het is echter essentieel dat je hier ook iets mee doet. Is iemand positief over de service van je bedrijf? Reageer hier bijvoorbeeld op met een ‘like’. Vraagt iemand waar zijn bestelling blijft? Geef netjes antwoord.

Het verschil tussen Pagina’s en Plaatsen
Gebruikers van Facebook kunnen inchecken bij een plaats of een locatie toevoegen aan hun statusupdate. Vrienden zien dan waar iemand naartoe gaat, waar hij nu is, of waar iemand is geweest. Een plaats kan door iedereen worden aangemaakt en laat zien hoeveel mensen er zijn geweest. Iedereen kan wijzigingen aanbrengen, bijvoorbeeld door het toevoegen van een webadres. Maar je kan hier geen statusupdates publiceren. Het is dus als het ware een ‘leeg’ iets. Heb je echter een fanpagina aangemaakt en daar adresgegevens aan toegevoegd, dan kunnen Facebookgebruikers ook bij je inchecken. Deze plaats is echter verbonden aan je fanpagina en is niet slechts een locatie zonder verdere inhoud.

Waarom een fanpagina?
Zoals gezegd, waar de consument is daar wil je als bedrijf ook zijn. En sociale netwerken zijn nu eenmaal razend populair. Door je ook op zo’n netwerk te begeven, creëer je extra (online) zichtbaarheid van je bedrijf en blijf je dicht bij de consument. Mensen kijken nu eenmaal niet wekelijks op je website om te kijken of er nieuws is. Via Facebook kunnen ze, door je fanpagina te liken, makkelijk op de hoogte blijven. Natuurlijk kan dit ook via andere social media kanalen. Bovendien is het contact via social media heel direct. Mensen voelen zich persoonlijker benaderd en meer betrokken bij je bedrijf.

Moet mijn bedrijf meedoen aan deze hype?
Vergelijk het eens met een website. Ook daarvan vroeg men zich jaren geleden af: wat moet ik ermee? We waren gewend bedrijven in de Gouden Gids op te zoeken en beschikten over de informatie uit reclamefolders en advertenties. Nu gebruiken we Google en bekijken we eerst de website van een winkel of bedrijf. De Gouden Gids slaan we nauwelijks meer open (als deze al niet direct op de stapel met oud papier beland). In 2011 had zelfs 94% van de Nederlandse huishoudens toegang tot internet. (Bron: CBS) Bedrijven die geen website hebben, kom je nauwelijks tegen. Maar waar websites vooral éénrichtingsverkeer vormen van informatie naar de consument toe, draait het tegenwoordig meer en meer om conversatie. En dat is waar social media voor dient. Social media netwerken als Facebook en Twitter hebben allang bewezen geen eendagsvliegen te zijn. En gezien hun populariteit onder consumenten, bieden ze een mooie kans voor bedrijven.

Extra tips

• Maak je pagina compleet. Je kan verschillende velden invullen, zoals adresgegevens, openingstijden of een missie; doe dit vooral en zorg zo dat de consumenten die je pagina bezoeken zoveel mogelijk over je bedrijf te weten komen. Bij een complete pagina hoort natuurlijk ook een foto.
• Je kan je eigen Facebook url claimen (een zogeheten vanity url). In plaats van de lange url die Facebook automatisch voor je pagina aanmaakt, krijg je dan bijvoorbeeld: www.facebook.com/denaamvanjebedrijf Let op: eenmaal gekozen kan je deze niet meer wijzigen!
• Lees de richtlijnen voor een Facebook Pagina door. Zo weet je wat wel en niet is toegestaan met betrekking tot acties en prijsvragen en voorkom je het risico dat Facebook je pagina verwijdert bij verkeerd gebruik.
• Laat bezoekers van je website weten dat je een fanpagina hebt, door (op een duidelijk zichtbare plaats) een Facebook button te plaatsen.
• Plaats met regelmaat een statusupdate, foto, link, video…  Content dus.

De bovenstaande tekst is bedoeld om bedrijven die nog niet op social media actief zijn, meer duidelijkheid over het platform Facebook te geven. Ben je overtuigd van het nut van social media, maar weet je als bedrijf nog niet zo goed hoe je de eerste stappen zet? Lees dan ook de blogpost ‘Social media voor je bedrijf, waar moet je beginnen?’

 

Hoe krijg je volgers en fans op social media als je net begint?

Social media is anno 2012 niet meer weg te denken. Niet alleen in persoonlijk gebruik, maar ook in het bedrijfsleven. Terwijl het ene bedrijf al jaren een Facebook- en Twitteraccount heeft en nu ook al aan Pinterest en Google+ doet, is het andere bedrijf misschien net – met enige aarzeling of nog wat onwennig – begonnen. Echter, voor iedereen die met social media begint, rijst de vraag: hoe kom ik aan volgers en fans? Hieronder volgen een paar tips en overwegingen.

Kies de juiste social media platformen

Je kan als bedrijf onmogelijk op ieder bestaand social media netwerk een account hebben. Maak een keuze en focus je bijvoorbeeld op twee netwerken. Kies niet simpelweg voor Facebook ‘omdat dat de meeste gebruikers heeft’, maar start op een platform waarvan je denkt dat dát het meest effectief zal zijn voor je bedrijf. Of is er bijvoorbeeld een platform waar al over je gepraat wordt?

Een social media-account met inhoud

Lege accounts zijn niet bepaald aantrekkelijk. Het is de bedoeling dat mensen je wíllen volgen, dus start meteen met een compleet profiel. Upload een profielfoto, vul je bio in en vermeld ook de website van je bedrijf. Kies bovendien een goede, logische (en niet te lange) accountnaam. Begin al met het plaatsen van statusupdates vóór je wereldkundig maakt een Twitter- of Facebookaccount te hebben. De eerste potentiële fans en volgers hebben dan een indruk van hetgeen ze kunnen verwachten. Nieuwe bezoekers van je account besluiten op het moment zelf of ze je willen volgen of niet. In het geval van een nog lege tijdlijn zullen ze echt niet elke week nog even terugkomen om te kijken of er inmiddels iets leuks gepost is. Zorg dus dat ze meteen op de ‘like’ of ‘follow’ button willen klikken.

Maak volgen makkelijk

Wanneer het moment daar is en je als bedrijf bekend maakt op social media actief te zijn, dan is het belangrijk dat anderen je zonder moeite kunnen volgen of ‘liken’. Zorg voor ‘like’ en ‘follow’ buttons op je website, vermeld de social media-accounts van je bedrijf in de e-mailhandtekening van alle medewerkers en zo mogelijk ook in alle reclame-uitingen.

‘Waarom’ als uitgangspunt

Bedrijven zien hun aantal fans graag snel oplopen. Maar waarom zouden mensen je bedrijf moeten volgen of fan moeten worden? Centreer niet alle aandacht op jezelf, maar bedenk wat je fans en volgers krijgen. Wat heb je ze te bieden op het gebied van content? Geef anderen dus een reden om je bedrijf te vinden op social media.

Hoe aantrekkelijk is je bedrijfsaccount?

Het is essentieel om waardevolle berichten te plaatsen en authentiek te zijn. Daarnaast is het belangrijk om voor relevante content te zorgen en te variëren. Plaats met regelmaat een nieuw bericht en vergeet niet dat het bij social media om interactie draait. Door deze dingen is het voor anderen aantrekkelijk om jouw bedrijf op Facebook of Twitter te volgen en creëer je meer ‘engagement’ onder je fans. (Zie de blogpost ‘10 Tips voor meer engagement op social media‘)

Bestaande contacten voor je social medianetwerk

Start met het opbouwen van een social media community door ook gebruik te maken van je huidige netwerk. Vind en volg mensen die je al kent; zij zullen eerder reageren op je berichten. Denk bijvoorbeeld aan medewerkers, vrienden en familie. Het is van belang om vanaf het begin al zoveel mogelijk interactie te creëren. Hiermee laat je nieuwe volgers en fans zien dat je actief bent en je social media account serieus neemt. Daarnaast is het uitnodigender voor anderen om ook te reageren. Volg daarnaast klanten en anderen uit jouw branche. Doe dit echter wel op een actieve manier en reageer op hun berichten. Vergeet ook niet om lokale mensen en bedrijven te volgen.

Twitters zoekfunctie

Maak gebruik van de zoekfunctie van Twitter. Wordt er iets over je bedrijf gezegd? Is er ergens een discussie gaande over een onderwerp dat relevant is voor je bedrijf? Gebruik dit om mensen te volgen en een conversatie met hen te starten. Vind op deze manier ook mensen in de beoogde doelgroep.

Neem de tijd

Natuurlijk is alle begin moeilijk. Een populaire voetbalclub zal nu eenmaal sneller en meer volgers krijgen dan een lokale broodjeszaak. En het hebben van conversaties zal in de eerste fase nog wat onwennig of geforceerd aanvoelen, maar dit gaat over. Geef vooral niet op en verwacht niet al na drie weken honderden fans te hebben, maar bouw je social media community rustig op.

Fans en volgers kopen?

Er zijn websites waar je tegen een bepaald bedrag honderden of zelfs duizenden fans en volgers kunt kopen. Misschien vind je dit aantrekkelijk klinken, want in zo’n korte tijd zoveel fans krijgen lijkt natuurlijk heel wat. Maar wat voor fans en volgers krijg je dan? Helaas blijkt het voornamelijk om fake accounts te gaan, gemixt met hier en daar wat echte profielen. Die nep-accounts zien er in eerste instantie ‘echt’ uit door hun profielfoto’s, vrienden en ingevulde profielen, maar als goed kijkt, dan zie je dat het om stockfoto’s gaat, dat ze vreemde namen hebben en dat hun interesses wel heel erg op elkaar lijken. Een ‘like’ van zo’n nep-persoon zegt dus niet zoveel. Natuurlijk geeft een groot aantal fans het beeld dat je populair bent en is de kans dat anderen je fanpagina ‘liken’ hierdoor wat groter, omdat wij mensen nu eenmaal sociale kuddedieren zijn. Echter, velen vergeten dat succes op social media vooral afhangt van hetgeen je volgers en fans doen. Betrokken fans en volgers zijn veel waardevoller voor je bedrijf dan een groot aantal inactieve personen. Échte mensen, die reageren op je bericht, die een vraag stellen of die je foto retweeten. Wanneer je bereid bent om geld uit te geven om het aantal fans te verhogen, kies dan bijvoorbeeld liever voor adverteren op Facebook door middel van Facebook ads.

Het starten op social media en het krijgen van volgers en fans vraagt om tijdsinvestering. Het belangrijkste is om mensen een reden te geven je bedrijf te willen volgen. Laat op een leuke of interessante manier zien wie je bent en blijf vooral jezelf. Daarbij kun je bovenstaande tips als handleiding gebruiken, maar een essentieel punt daarbij is om je niet blind te staren op het aantal volgers en fans dat je bedrijf heeft. Het is natuurlijk de meest zichtbare en makkelijkste maatstaf die je kan gebruiken om je succes op social media te meten, maar zoals we gezien hebben, draait het niet alleen om aantallen, maar met name om de kwaliteit van je fans en volgers.

10 tips voor meer engagement op social media

Wat is het geheime ingrediënt om succesvol te zijn op social media? Veel bedrijven hebben zich dit vast wel eens afgevraagd. Grote merken kunnen natuurlijk steunen op een omvangrijke marketing- en communicatieafdeling. Vaak hebben ze complete social media teams en beschikken ze veelal over een flink budget voor campagnes en virals. Kleinere bedrijven zullen het met minder moeten doen, maar dat wil niet zeggen dat zij niet succesvol kunnen zijn in hun social media-activiteiten. Eén van de belangrijkste vereisten voor succes is namelijk engagement. Of het nu om een lokale autohandelaar of om een grote frisdrankfabrikant gaat.

 

Social media community

Zoals we op deze blog al vaker hebben aangegeven, draait het bij social media om interactie. Geen informatiestroom van het bedrijf naar de consument in de vorm van eenrichtingsverkeer, maar dialoog, input van beide kanten, een openlijke blijk van waardering. Bedrijven willen graag een online community opbouwen, waarbij hun volgers op Twitter en fans op Facebook binding voelen met het merk, zich betrokken tonen en deelnemen aan de interactie op deze social media netwerken. Maar hoe zorg je als bedrijf voor deze engagement? Hieronder volgen een aantal tips.

 

10 Tips voor (meer) engagement

• Mensen zijn vooral geïnteresseerd in waardevolle content. Plaats dus berichten die bijvoorbeeld informatief, nuttig of humoristisch zijn.
• Zorg voor content die relevant is en een link heeft met jouw bedrijf of branche. Volgers en fans van een dierenwinkel verwachten geen tips te krijgen over tuinieren.
• Varieer. Publiceer niet alleen ‘gewone’ statusupdates, maar ook linkjes, video’s, foto’s en stel eens een vraag.
• Wees ‘echt’ en authentiek.
• Engagement uit zich ook in retweets. Laat daarom ruimte over voor een RT en gebruik in je eigen tweet niet alle 140 tekens.
• Plaats met regelmaat een bericht (een aantal keer per dag of een aantal keer per week), maar overdrijf niet. Het is niet de bedoeling dat mensen moe worden als ze alweer een post van je bedrijf in hun twitterfeed of timeline tegenkomen.
• Gebruik tools om je social media-activiteiten te analyseren. Welk type berichten zorgen voor veel engagement? Wat is het meest ideale tijdstip om te tweeten?
• Social media draait om interactie, maar ook om wederkerigheid. Verwacht niet alleen te krijgen, maar geef ook terug in de vorm van een retweet, like of comment. Zo krijgen anderen het idee dat hun mening gehoord en gewaardeerd wordt. Bovendien zullen bedrijven die met hun doelgroep ‘engagen’ op hun beurt ook meer engagement terugkrijgen.
• Wanneer je een link plaatst, zorg dan voor een ‘call to action’. Voeg bijvoorbeeld commentaar toe in de vorm van een mening, of geef aan wat mensen kunnen verwachten door alvast iets over de inhoud te vertellen.
• Reageer niet alleen op vragen of positieve berichten, maar laat ook in het geval van een negatieve opmerking van je horen. Niet in de vorm van een scheldkanonnade, maar met respect, beleefdheid, begrip, een excuus, een oplossing of wat humor. Net als in de ‘echte’ wereld, willen we op social media platformen netjes behandeld worden.

Met de bovenstaande tips creëer je niet alleen meer engagement binnen je social media community, maar de kans is ook groot dat je er meer fans en volgers bij krijgt. Door de interactie vergroot je je eigen zichtbaarheid (op timelines bijvoorbeeld) en zullen mensen voor positieve (online) mond-tot-mondreclame zorgen.

Vergeet tot slot niet dat de offline wereld er ook nog steeds toe doet. Wanneer bedrijven via Twitter netjes antwoord geven, maar hun klanten aan de balie onbeschoft behandelen, dan gaat er natuurlijk iets fout. Anderzijds, wanneer iemand in de winkel antwoord krijgt op zijn vraag maar op Facebook genegeerd wordt, dan trekt het bedrijf zijn normen en waarden blijkbaar niet door naar social media. Laat de offline en online wereld dus een logisch en positief verlengde van elkaar zijn.

De social media hit Pinterest

Het social media landschap verandert behoorlijk snel. Vele platforms zien het daglicht, maar de meesten van hen verdwijnen ook weer geruisloos. Grote successen zijn voor slechts enkele social media platforms weggelegd, waarvan Facebook en Twitter natuurlijk bekende voorbeelden zijn. Het meest recente social media succes heet Pinterest. Wat is Pinterest en wat kunnen bedrijven ermee?

Wat is Pinterest?

Pinterest is een social media platform waar je heel eenvoudig mooie, bijzondere of interessante online afbeeldingen kunt delen en organiseren. Deze gedeelde afbeeldingen heten Pins, die je kan plaatsen op zelfgecreëerde Boards. Zo kan je je Pins sorteren op elk willekeurig thema. Op deze manier kan je bijvoorbeeld je interieurideeën bij elkaar brengen of een lijst met vakantiebestemmingen. Natuurlijk ontbreekt het sociale aspect niet, zodat we Pinterest kunnen indelen bij de social media platforms. Behalve het ‘pinnen’ van je eigen foto’s kan je andere Pinners volgen, of een Pin van een mede Pinterest-gebruiker ‘liken’ of ‘repinnen’. Het platform geeft daarnaast de mogelijkheid een reactie te geven op Pins van anderen, of om jouw Pins te delen op andere social media kanalen (Twitter en Facebook). Bovendien kan je een Pin delen met een andere Pinterest gebruiker door middel van een @mention in de beschrijving van een Pin of Repin of in een comment. Deze persoon ontvangt dan een melding. Behalve afbeeldingen is het ook mogelijk om video’s op je Board te pinnen.

De populariteit van Pinterest

Het in maart 2010 gelanceerde Pinterest groeit sterk in populariteit. Stond het aantal unieke bezoekers per week in september 2011 nog op 1,68 miljoen, in december was dat al gestegen naar 7,21 miljoen. Het merendeel van de Pinterest-gebruikers is vrouw, wat volgens sommigen meteen het succes van dit social media kanaal verklaart: Pinterest zou een social shopping experience zijn. Of dit waar is laten we in het midden, maar wel blijkt volgens het Amerikaanse Monetate dat er meer consumenten via Pinterest bij detailhandelaren terecht komen, dan via Google+. In januari stond Pinterest zelfs al op de derde plek van social media platforms die ‘referral traffic’ genereren, na Facebook en Twitter. Een sterk punt van Pinterest is in ieder geval de eenvoud: er is één duidelijke focus (het ‘pinnen’) en het gebruiksgemak is erg hoog. Bovendien is de visuele aanpak prettig voor de gebruiker. Die hoeft niet allerlei statusupdates te lezen, maar ziet in één oogopslag een verzameling foto’s voor zich. Tot slot is het gebruik van dit social media platform voor iedereen gelijk; er bestaan geen aparte pagina’s voor bedrijven. Simpel lijkt hier dus het toverwoord te zijn.

Wat kunnen bedrijven met Pinterest?

Gezien de toenemende populariteit van Pinterest, is het ook voor bedrijven interessant om een account aan te maken. Net als de andere bekende social media platforms, heeft Pinterest een ‘follow button’ die bedrijven op hun website kunnen plaatsen. Daarnaast is er een‘pin it button’, waarmee mensen direct een afbeelding op hun Board kunnen pinnen. Pinterest maakt het haar gebruikers graag gemakkelijk: onder het kopje Goodies kunnen bedrijven de HTML-codes van deze buttons vinden en direct kopiëren naar hun website.

Hieronder zullen we een paar voorbeelden geven van wat bedrijven met Pinterest kunnen:

• Plaats je nieuwe producten op een Board om zo de eerste reacties te peilen.

• Gebruik Pinterest om je bedrijf een gezicht te geven. Vertel je verhaal, missie en toekomstplannen met foto’s. Geef mensen een kijkje achter de schermen of laat iets meer van je bedrijfscultuur zien.

• Maak verschillende Boards voor verschillende afdelingen van je bedrijf.

• Zorg voor een compleet profiel. Bedrijven kunnen onder andere hun website, Facebook-pagina en Twitter-account vermelden.

• Pin niet alleen afbeeldingen van je eigen bedrijf of producten, maar laat ook zien wat jullie zelf inspirerend vinden.

• Roep een wedstrijd uit, zoals die van het beste Board of de meeste repins en kondig deze ook aan via andere social media kanalen, zoals Twitter.

• Vraag volgers om een foto van henzelf en een leuke ervaring met één van jouw producten of diensten en zorg dat ze jouw bedrijf daarin taggen (dit kan via een @mention in de omschrijving). Zo kunnen bedrijven bijvoorbeeld een VIP Board creëren.

• Je kan anderen toestemming geven om een pin aan jouw Board toe te voegen. Betrek op deze manier consumenten bij de marketing van je bedrijf.

• Onder het kopje Gifts in het Pinterest-menu vind je alle Pins waaraan een prijs is toegevoegd. Pins met een $ of £ teken, worden automatisch herkend en dus in deze lijst geplaatst. Omdat Pins doorgaans een link naar de oorspronkelijke website bevatten, kunnen consumenten het product makkelijk bestellen.

• Zorg er tot slot voor dat de afbeeldingen op je website ook pinbaar zijn. Pinterest biedt een zogenaamde bookmarklet tool waarmee mensen eenvoudig afbeeldingen op een website kunnen selecteren om toe te voegen aan hun Boards. Controleer of deze tool voor de website van jouw bedrijf ook goed werkt en niet per ongeluk wordt tegengewerkt door bijvoorbeeld een javascript image tool.

Wil je meteen een Pinterest account aanmaken? Daarvoor moet je momenteel nog uitgenodigd worden. Je kan via de site op een wachtlijst geplaatst worden, maar het is natuurlijk ook mogelijk om een uitnodiging te ontvangen van een bekende die al lid is van Pinterest. Wanneer je als bedrijf een Pinterest-account hebt aangemaakt, vergeet dan niet dat het, zoals bij alle social media kanalen, draait om conversatie en engagement. Maak het persoonlijk, zorg voor waardevolle content en vraag de consument ook om inbreng.

Bronnen:

http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/31147/The-Ultimate-Guide-to-Mastering-Pinterest-for-Marketing.aspx#ixzz1m0dFmu00
http://mashable.com/2011/12/26/pinterest-beginners-guide/
http://mashable.com/2012/01/10/pinterest-business-consumer-engagement/
http://mashable.com/2012/01/29/pinterest-retail-infographic/
http://mashable.com/2012/02/01/pinterest-traffic-study/
http://monetate.com/2012/02/5-reasons-pinterest-works-and-4-weaknesses-that-may-kill-it/
http://thenextweb.com/socialmedia/2012/01/31/heres-why-pinterest-is-growing-so-fast/
http://www.experian.com/blogs/marketing-forward/2012/01/17/pinteresting-trend-in-social-media/

http://www.searchenginejournal.com/leveraging-pinterest-how-%E2%80%9Cpinnable%E2%80%9D-is-your-content/39623/

5 Manieren om van klanten brand ambassadors te maken

Met de komst van social media is klantenservice voor altijd veranderd. Consumenten zijn niet langer bereid om te wachten en ondertussen naar klassieke muziek te luisteren. In het huidige tijdperk van hypersnelle reactie en interactie, verwachten klanten meteen antwoord van een medewerker op publieke online platformen.

In plaats van alle social media te ontwijken, zullen slimme bedrijven hun social media kanalen inzetten om een positieve reputatie van hun merk te verspreiden, tevreden klanten met elkaar en zichzelf te verbinden en hard te werken aan hun klantenservice.

Consumenten verspreiden niet graag negatieve berichten over je bedrijf – tenzij je als bedrijf onbereikbaar bent of geen reactie geeft. De kans dat een consument iets positiefs over je bedrijf zegt is zelfs vijf keer groter dan dat hij een negatief bericht plaatst. Bovendien hebben bedrijven doorgaans al minstens tien waarschuwingen gehad voordat iemand negatief commentaar geeft.

Volgens de White House Office of Consumer Affairs, vertellen tevreden klanten wiens problemen opgelost worden, gemiddeld aan vier tot zes personen over hun positieve ervaringen. Je klanten goed behandelen levert dus zeker wat op, niet alleen met betrekking tot het terugkomen van klanten, maar ook om positieve mond-tot-mondreclame op social media kanalen te genereren. Tevreden klanten kunnen je meest invloedrijke brand ambassadors worden. Ze zullen meehelpen om online vragen te beantwoorden en zullen ook graag vertellen over hun positieve ervaringen met je bedrijf.

Hieronder volgen vijf manieren om klanten in brand ambassadors te veranderen via de klantenservice.

1. Wees snel

Wanneer een klant zich tot een social media kanaal wendt voor hulp of ondersteuning, dan verwacht hij een zo snel mogelijke reactie van je bedrijf. Volgens een recente studie, uitgevoerd in de UK, verwacht 25% van de social media gebruikers binnen een uur antwoord te krijgen, en 6% zelfs binnen 10 minuten. Wanneer je  te lang op een antwoord laat wachten, dan loopt je bedrijf het risico om gezien te worden als een bedrijf dat het antwoord niet weet of als een bedrijf dat het niet belangrijk genoeg acht om snel te reageren.
Vergeet niet dat de meeste mensen op sociale netwerken niet zitten te springen om hun negatieve commentaar te posten. Dat zullen ze alleen doen na een slechte ervaring. Geef ze daarom niet genoeg tijd om een negatieve ervaring op te doen.

2. Wees zichtbaar

Het versturen van privé-berichten op Facebook en Twitter is leuk en aardig, maar wanneer het om klantenservice gaat, dan kan je het best transparant en zichtbaar zijn. Het antwoord dat je aan één klant geeft, kan ook meteen vele andere consumenten helpen. Beschouw iedere post en interactie als informatiebron voor toekomstige klanten. Bovendien zullen klanten sneller naar je bedrijfspagina verwijzen wanneer hun vrienden met vragen zitten.
Social media platformen zorgen ervoor dat er een community rond een merk ontstaat. Kijk hoe klanten op je producten en diensten reageren en hoe ze deze bespreken, zodat je aan deze conversaties kan deelnemen. Op deze manier kan je een beter inzicht krijgen in de community die je merk steunt.

3. Wees consistent

Het is essentieel dat je er als bedrijf voor zorgt dat alle helpdesk antwoorden op internet en social media kanalen overeenkomen. Wanneer dezelfde vraag via Facebook, Twitter en LinkedIn gesteld wordt, dan zou de oplossing in al deze gevallen hetzelfde moeten zijn. Tegenstrijdige antwoorden zorgen voor verwarring en ontevreden klanten. Net zoals mensen overeenkomstige ervaringen met de producten van een bedrijf verwachten, gaan ze er ook van uit dat de service en antwoorden op alle social media kanalen hetzelfde zijn. Nauwkeurigheid zorgt voor vertrouwen en geloofwaardigheid en creëert bovendien loyaliteit aan een merk onder klanten.

4. Wees georganiseerd

Als consistentie brand ambassadors creëert, dan doet georganiseerdheid dat ook. Zeker, de integratie van social media in een bedrijf en social media management blijven voor veel bedrijven een uitdaging. Het succesvol aanwezig zijn op social media kanalen is soms een full-time job. Het bijhouden van accounts op verschillende platformen is onmogelijk wanneer je werknemers niet goed georganiseerd zijn.
Ongeorganiseerdheid is al van verre zichtbaar voor klanten, met name online. Echter, wanneer de helpdeskmedewerkers van je bedrijf laten zien dat ze weten waar ze het over hebben, dan zul je respect en vertrouwen winnen onder de mensen die trouw zijn aan je merk.
Georganiseerdheid gaat verder dan alleen weten wie welke taak heeft; het is eveneens belangrijk dat de neuzen zogezegd dezelfde kant op staan. Elk teamlid weet waar hij het juiste antwoord moet vinden.

5. Wees menselijk

Hoe cool Anna of Sophie ook zijn, ze zijn nog niet van digitale assistent naar menselijk wezen getransformeerd. Een helpdeskmedewerker zou tot die tijd zo menselijk mogelijk moeten blijven. Een voordeel is dat sociale netwerken de formaliteiten in conversaties al enigszins wegnemen. Dat is een van de belangrijkste kenmerken van social media.
Een klant is dus niet simpelweg een nummer, maar Kirsten uit Deventer. Mensen reageren het best wanneer ze het gevoel hebben tegen andere mensen te praten. Een klantenservice zou consumenten het gevoel moeten geven alsof ze een gewone vraag op het prikbord van een vriend stellen. Het creëren van een dergelijke relatie met klanten zou voor ieder bedrijf prioriteit moeten hebben.
Brand ambassadors creëren via de klantenservice is niet meer zo moeilijk als het ooit was. Social media geeft een bedrijf allerlei mogelijkheden om van het helpdesksysteem een open, interactieve community te maken, waar klanten hun positieve ervaringen met jouw producten en services met elkaar kunnen delen.

De originele tekst van Duke Chung is gepubliceerd op Mashable.

Bloggen voor bedrijven. Waarom & hoe?

Naast het gebruik van een gewone, statische website, begeven steeds meer bedrijven zich op social media platforms als LinkedIn, Twitter en Facebook. Hoewel de meeste bedrijven hier aan voorbij gaan bij het implementeren van hun social media marketing, vallen ook blogs onder de noemer ‘social media’. Wat kan een blog voor een bedrijf betekenen?

 

Engagement

Een statische site is zonder twijfel een belangrijk deel van de online aanwezigheid van een bedrijf, maar biedt weinig tot geen mogelijkheden om engagement onder de consumenten op te bouwen. Een bedrijfsblog daarentegen, is makkelijk te updaten en biedt veel meer mogelijkheden om engagement te creëren. Wanneer je regelmatig voor nieuwe content zorgt waar de lezers op kunnen reageren, en waar jij vervolgens weer een reactie op geeft, dan bouw je interactie met de consument op. Net als bij andere social media platformen, geeft die interactie op jouw blog er voor dat de consument zich als deel van jouw community beschouwt. Ook met een blog kan je er dus voor zorgen dat je een zekere loyaliteit aan jouw merk en bedrijf opbouwt.

Voordelen van een blog

Een belangrijk voordeel van bloggen, is dat blogs worden meegenomen in zoekmachineresultaten. Door de juiste SEO technieken toe te passen, kan je blog hoog scoren in Google’s zoekresultaten en daarmee heeft je bedrijf er weer een extra stuk online zichtbaarheid bij. Zo kan je met je blog nieuwe klanten trekken, meer naamsbekendheid verkrijgen en, zoals we hierboven al noemden, bouw je ook engagement onder (potentiële) klanten. Door middel van RSS feeds kunnen mensen op de hoogte blijven van nieuwe blogposts. Bovendien kan je als bedrijf, als aanvulling op andere vormen van social media, met een blog wat dieper op een onderwerp ingaan. Een post op een blog is dan ook langer dan een bericht op bijvoorbeeld Facebook.

Type blog

Een bedrijf kan zijn blog natuurlijk op verschillende manieren invulling geven. Een expert blog behandelt bijvoorbeeld een bepaalde productlijn of dienst van een bedrijf. Bij een topic blog wordt de aandacht ook op een product of dienst gericht, maar de focus ligt meer op kwantiteit. Meerdere werknemers zorgen dan voor een zo compleet mogelijke informatievoorziening. In het geval van een company blog posten meerdere werknemers over allerlei onderwerpen die met het bedrijf te maken hebben, van de nieuwste producten tot het laatste bedrijfsuitje. Meer typen blogs zijn te vinden in de studie van LEWIS Global Public Relations (2007).

Succesvol bloggen

Uiteraard zijn er verschillende factoren die van invloed zijn op het succes van een blog. Zoals in alle gevallen van het starten met social media voor bedrijven, is het allereerst zaak om van tevoren een strategie te bedenken. Daarmee voorkom je dat je als bedrijf zomaar met bloggen begint, 2 maanden heel actief bent en je vervolgens bedenkt dat dit niet is wat je verwachtte en de blog verwaarloost. Naast het bedenken van onder andere de doelstellingen, hangt het succes ook af van externe factoren zoals de informatiebehoefte van het publiek en haar ervaring met blogs. Andere niet-beïnvloedbare componenten die volgens LEWIS Global Public Relations een rol spelen, zijn de veranderingen, grootte en diversiteit van de betreffende markt.

Een blog aanmaken

Voor het aanmaken van een blog heb je de keuze uit allerlei systemen en aanbieders, gratis en betaald. Een paar voorbeelden zijn WordPress, Tumblr, Blogger, SquareSpace en Posterous. Wanneer je een blog bijvoorbeeld in de website van je bedrijf integreert, dan voorzie je deze statische omgeving van een dynamisch component. De meeste aanbieders bieden een mogelijkheid om de blog onder jouw domein in te stellen, hetgeen absoluut voor bedrijven zeer wenselijk is. Soms dien je daarvoor software op je server te installeren (bijvoorbeeld WordPress) en soms is een wijziging van de DNS instellingen van je domein voldoende (zoals Blogger of Tumblr).

Net als voor andere social media accounts geldt: maak jezelf goed zichtbaar. Zorg dat jouw blog gemakkelijk via je website te vinden is. Wanneer je ook actief bent op andere social media platformen, laat je volgers of fans weten dat je een blog hebt en zorg dat zij hier met slechts één muisklik terecht kunnen komen.

Wat doet een social media team?

Hoewel steeds meer bedrijven inmiddels gebruik maken van social media, is het hebben van een bedrijfsaccount op Facebook en Twitter nog niet ‘ingeburgerd’. Het zijn tot nu toe dan ook voornamelijk de grote bedrijven die social media op een succesvolle manier weten in te zetten. Vaak is in deze bedrijven een social media team actief, simpelweg omdat in een groot bedrijf alle taken die bij het ontwerpen, implementeren en uitvoeren van een social media strategie te veel zijn voor één persoon. Wat doet zo’n social media team en wat is hun functie?

Het social media team

Wanneer een bedrijf heeft besloten zich op social media platformen te begeven, werpt zich een belangrijke vraag op: gaat het eigen personeel zich, naast de bestaande werkzaamheden, ook met social media bezighouden of wordt er een speciaal social media team aangesteld dat fulltime alle social media activiteiten en bijbehorende taken op zich neemt? Nu klinkt het woord ‘team’ heel groot, maar dit kan natuurlijk ook uit slechts twee of drie personen bestaan, afhankelijk van de grootte van het bedrijf. Ook kunnen bedrijven een (steeds weer nieuwe) stagiair hebben die de social media activiteiten op zich neemt.

Functie van het social media team

De taakbeschrijving van een social media team is sterk afhankelijk van de functie die aan het team wordt toegekend. Wanneer een social media team bestaat uit mensen die zelf verantwoordelijk zijn voor alle content op social media platforms en de communciatie met consumenten, dan heeft het team dus ook een operationele functie. Is het de bedoeling dat werknemers van verschillende afdelingen zelf voor content op social media platforms zorgen, dan zorgt het social media team er in feite voor dat de werknemers deze activiteiten succesvol kunnen uitvoeren. De leden van het social media team kunnen dan voorbereidend werk verrichten of ondersteunend opereren.

Taken van het social media team

Onder de taken van het social media team (kunnen) vallen:

• het implementeren van een social media strategie (bij voorkeur (mede) ontwikkeld in samenwerking met een gespecialiseerd social media bureau)
• het verspreiden en monitoren van een social media policy
• het maken van een duidelijke taakverdeling: wie is verantwoordelijk voor welke content?
• de werknemers die zich gaan bezighouden met social media voorzien van de juiste kennis: hoe werken Twitter en Facebook? En nog belangrijker: hoe kunnen zij social media slim inzetten?
• het monitoren en analyseren van alle social media uitingen of het aanwijzen van een verantwoordelijke daarvoor
• het creëren van eenheid en het zoveel mogelijk op elkaar afstemmen van de social media uitingen van alle afdelingen

Indien het social media team ook een operationele functie heeft:

• het zorg dragen voor content, beantwoorden van vragen en zorg dragen voor kwaliteit in de communities.

Hoe treed je als social media team naar buiten?

Wanneer meerdere personen namens het bedrijf actief zijn op social media platformen, maak dan duidelijk wie er aan het woord is, door bijvoorbeeld initialen te gebruiken (bijvoorbeeld door achter berichten ^JD te zetten voor teamlid John Doe en ^PA voor Piet Anders). Ook kan je een ‘gezicht’ aan je bedrijf geven door een fictieve naam of persoon te creëren, waaronder eigenlijk een heel team actief is. De afstand tussen bedrijven en consumenten is door het gebruik van social media op zichzelf al kleiner geworden, maar op deze manier maak je het nóg persoonlijker. Consumenten geven zichzelf ‘bloot’ doordat hun gebruikersnaam en profiel(foto) zichtbaar zijn. Door als bedrijf ook een naam te gebruiken op een social media account, hebben consumenten het idee deze persoon enigszins te kennen. Ook wanneer jouw social media team eigenlijk bestaat uit een stagiair en deze na een paar maanden wordt opgevolgd door een nieuwe stagiair, is het handig om maar met één naam zichtbaar te zijn voor de consument.

Kort gezegd is het de bedoeling dat de verschillende afdelingen of medewerkers van je bedrijf op een eenduidige en succesvolle manier actief zijn op social media en dat je als bedrijf duidelijk herkenbaar bent. Dit wordt bereikt dankzij een social media team dat zélf alle social media content verzorgt, of mede dankzij het social media team, dat andere werknemers voorbereidt op hun social media activiteiten en voor de juiste ondersteuning zorgt.