Social media missers; Pijnlijke lessen

missers-social-media-bedrijf

Het weidse social media landschap bestaat uit ontelbaar veel accounts op diverse platforms. Deze social media accounts zijn onder andere van eenmanszaken, stichtingen, overheden en multinationals. Gelukkig weten de meeste bedrijven hoe ze hun social media beleid moeten aanpakken. Toch vinden we tussen alle social media activiteiten een paar (grote) blunders. Vervelend voor de betreffende bedrijven of personen natuurlijk, maar wel leerzaam voor anderen. In deze blogpost vind je een aantal van deze social media missers.

Aan de hand van de voorbeelden ontdek je een aantal do’s en dont’s die er zijn op social media gebied. Echter, deze missers zijn niet altijd blunders van een bedrijf: het kan gebeuren dat een tweet gewoon verkeerd uitpakt en dat je als bedrijf niet de reacties krijgt die je had verwacht. In andere gevallen gaat het daarentegen wel om onhandige uitspraken en acties.

Een paar social media fouten op een rijtje:

Klachten via social media negeren
Het bekendste voorbeeld hiervan is natuurlijk Youp van ‘t Hek en zijn kritiek op de klantenservice van T-Mobile. Youps zoon had problemen met zijn iPhone en Youp probeerde dat op te lossen door de klantenservice te bellen. Het gevolg was een stroom aan Tweets en Retweets van de slechte ervaringen hiermee.

Hier werd door T-Mobile echter niet op ingesprongen. Youp besloot uiteindelijk een column te schrijven in het NRC en daarnaast publiceerde hij het eenmalige magazine De Help, tegen de helpdeskterreur in Nederland. Natuurlijk mondde dit uit in flink wat media-aandacht en imagoschade voor de Telecomgigant.

  • Neem klachten dus serieus en negeer deze niet. Ook niet als het om een berichtje van maximaal 140 tekens gaat.

Negatieve publiciteit door medewerkers
Het Domino’s filmpje dat twee (ex-)medewerkers een paar jaar geleden op YouTube zetten is inmiddels een ‘gouwe ouwe’. De beelden waarin een paar extra ‘ingrediënten’ aan een pizza werden toegevoegd gingen de hele wereld over en zorgden voor een flinke deuk in het imago van Domino’s Pizza.

  • Werknemers kunnen de reputatie van een bedrijf heel wat schade toebrengen. Stel social media richtlijnen op waarin je aangeeft wat je van werknemers verwacht, zowel op de social media kanalen van je bedrijf als op hun privé-accounts (met betrekking tot het bedrijf).

Misplaatste grap
Een ander bekend voorbeeld is de tweet van modemerk Kenneth Cole. Naar aanleiding van de protesten in Cairo, begin 2011, werd de volgende Tweet geplaatst:

 

 

 

 

 

 

Het aantal boze reacties was overweldigend en de tweet werd al snel verwijderd. Kenneth Cole maakte op Facebook publiekelijk zijn excuses.

  • Denk na over hetgeen je zegt. Zeker als het gaat om politieke of gevoelige onderwerpen. Met gezond verstand kan je prima inschatten welke opmerkingen of grapjes wel en welke niet gewaardeerd zullen worden. Missers zoals deze kunnen dan in elk geval voorkomen worden.

Onverwachte wending
Soms neemt een goed bedoelde campagne een onverwachte wending, zoals in het geval van McDonald’s in januari van dit jaar. De aan de campagne gekoppelde hashtag #McDStories zorgde ervoor dat consumenten negatieve verhalen over de fastfoodketen begonnen te tweeten. Een geheel onbedoeld gevolg. McDonald’s kon helaas alleen maar afwachten tot de ergste piek voorbij was en koos later voor de hashtag #LittleThings.

  • Het kan gebeuren dat de reacties van consumenten niet zijn zoals je van tevoren gedacht had. Er bestaat nu eenmaal geen social media bijbel met goede en slechte hashtags. Vaak komt het neer op trial-and-error. Wees in elk geval niet bang. Denk van tevoren goed na, maak logische keuzes en vaak gaat het dan wel goed.

Social media te laat in je marketing integreren
De online film- en tv-serie aanbieder Netflix besloot de DVD-service een nieuwe naam te geven: Qwikster. Het bedrijf vergat echter te checken of deze naam al in gebruik was… De Twitter account @Qwikster bleek eigendom van student Jason, die met een avatar (een profielfoto) van een joint rokende Elmo en met regelmatig gebruik van scheldwoorden, voornamelijk tweette over meisjes en wiet. Dit tot grote hilariteit van het publiek. Omdat Qwikster in het geheel geen succes was, werd deze beslissing van Netflix uiteindelijk teruggedraaid.

  • Integreer social media van het begin af aan in de marketing visie en activiteiten van je bedrijf.

Vergeten dat je op de bedrijfsaccount bent ingelogd
Mensen hebben het maar druk om al die social media accounts te beheren. Enerzijds zijn er de accounts van je baas waar je verantwoordelijk voor bent, anderzijds heb je ook nog eens je privé-accounts die af en toe een update nodig hebben. Gelukkig bestaan er allerlei social media tools en kan je bovendien makkelijk van account switchen. De grootste valkuil: denken vanuit de ene account te posten, terwijl je op de andere bent ingelogd. Dit gebeurde een medewerker van  Chrysler, waardoor er op de account van de autofabrikant de volgende tweet verscheen: “I find it ironic that Detroit is known as the #motorcity and yet no one here knows how to fucking drive”. De tweet werd al snel verwijderd, gevolgd door een excuus.

Echter, hoe snel een tweet ook verwijderd wordt, een paar minuten van zichtbaarheid zijn al voldoende voor vele ReTweets en reacties, die wel gewoon op internet blijven circuleren.

  • Het invoeren van een goedkeuringsproces voor elk uitgaand social media bericht gaat misschien wat ver, maar train je werknemers in ieder geval goed. Geef hen instructies met betrekking tot het gebruik van social media en zorg dat ze hun berichten checken alvorens op ‘publiceer’ te klikken.

Slechte timing
Net als McDonald’s, kreeg ook de Australische vliegmaatschappij Qantas te maken met een ‘gekaapte’ hashtag. In dit geval was er echter sprake van een slechte timing van een PR-actie. Qantas was maandenlang negatief in het nieuws door onenigheid tussen vakbonden. Dit resulteerde uiteindelijk in het cancellen van alle vluchten op 29 oktober 2011. Nog geen maand later vroeg Qantas haar volgers op Twitter: “What is your dream luxury inflight experience? (Be creative!) Answer must include #QantasLuxury.” Hiermee kon een giftbox gewonnen worden. Al snel gebruikten vele twitteraars de hashtag om te klagen over hun gecancelde vlucht.

Op een gegeven moment werden door de Australiërs 51 tweets per minuut met de hashtag #QuantasLuxury verstuurd.

  • Houd altijd rekening met timing. In het geval van een heersende negatieve stemming ten opzichte van een bedrijf, is het beter nog even te wachten met een win-actie. Worden er negatieve tweets over je gepost? Probeer op zoveel mogelijk individuele gevallen te reageren.

Social media wijsheid kan je nu eenmaal het beste opdoen in de praktijk. Natuurlijk maakt iedereen wel eens een foutje, dat is immers menselijk. Toch kunnen social media missers in veel gevallen voorkomen worden, door eerst goed na te denken over het bericht dat je wilt posten. Gaat er toch iets verkeerd? Het belangrijkste is om meteen naar een oplossing te zoeken en je fout niet te negeren. Ook als dit betekent dat je publiekelijk je excuses moet aanbieden.

Bronnen:
http://mashable.com/2011/02/03/kenneth-cole-egypt/
http://mashable.com/2011/12/31/social-media-disasters-2011/
http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/20977
http://www.nrcnext.nl/blog/2010/10/25/youp-vant-hek-brengt-t-mobile-imagoschade-toe/
http://www.slideshare.net/HorizonWatching/social-media-101-social-media-disasters
http://www.smh.com.au/travel/travel-news/qantas-makes-hash-of-tweet-campaign-20111122-1nsa4.html
http://socialmediatoday.com/david-amerland/406840/what-ten-social-media-disasters-taught-us-2011

GD Star Rating
loading...
GD Star Rating
loading...
UA-9036473-24