Social media missers; Pijnlijke lessen

Het weidse social media landschap bestaat uit ontelbaar veel accounts op diverse platforms. Deze social media accounts zijn onder andere van eenmanszaken, stichtingen, overheden en multinationals. Gelukkig weten de meeste bedrijven hoe ze hun social media beleid moeten aanpakken. Toch vinden we tussen alle social media activiteiten een paar (grote) blunders. Vervelend voor de betreffende bedrijven of personen natuurlijk, maar wel leerzaam voor anderen. In deze blogpost vind je een aantal van deze social media missers.

Aan de hand van de voorbeelden ontdek je een aantal do’s en dont’s die er zijn op social media gebied. Echter, deze missers zijn niet altijd blunders van een bedrijf: het kan gebeuren dat een tweet gewoon verkeerd uitpakt en dat je als bedrijf niet de reacties krijgt die je had verwacht. In andere gevallen gaat het daarentegen wel om onhandige uitspraken en acties.

Een paar social media fouten op een rijtje:

Klachten via social media negeren
Het bekendste voorbeeld hiervan is natuurlijk Youp van ‘t Hek en zijn kritiek op de klantenservice van T-Mobile. Youps zoon had problemen met zijn iPhone en Youp probeerde dat op te lossen door de klantenservice te bellen. Het gevolg was een stroom aan Tweets en Retweets van de slechte ervaringen hiermee.

Hier werd door T-Mobile echter niet op ingesprongen. Youp besloot uiteindelijk een column te schrijven in het NRC en daarnaast publiceerde hij het eenmalige magazine De Help, tegen de helpdeskterreur in Nederland. Natuurlijk mondde dit uit in flink wat media-aandacht en imagoschade voor de Telecomgigant.

• Neem klachten dus serieus en negeer deze niet. Ook niet als het om een berichtje van maximaal 140 tekens gaat.

Negatieve publiciteit door medewerkers
Het Domino’s filmpje dat twee (ex-)medewerkers een paar jaar geleden op YouTube zetten is inmiddels een ‘gouwe ouwe’. De beelden waarin een paar extra ‘ingrediënten’ aan een pizza werden toegevoegd gingen de hele wereld over en zorgden voor een flinke deuk in het imago van Domino’s Pizza.

• Werknemers kunnen de reputatie van een bedrijf heel wat schade toebrengen. Stel social media richtlijnen op waarin je aangeeft wat je van werknemers verwacht, zowel op de social media kanalen van je bedrijf als op hun privé-accounts (met betrekking tot het bedrijf).

Misplaatste grap
Een ander bekend voorbeeld is de tweet van modemerk Kenneth Cole. Naar aanleiding van de protesten in Cairo, begin 2011, werd de volgende Tweet geplaatst:

 

 

 

 

 

 

Het aantal boze reacties was overweldigend en de tweet werd al snel verwijderd. Kenneth Cole maakte op Facebook publiekelijk zijn excuses.

• Denk na over hetgeen je zegt. Zeker als het gaat om politieke of gevoelige onderwerpen. Met gezond verstand kan je prima inschatten welke opmerkingen of grapjes wel en welke niet gewaardeerd zullen worden. Missers zoals deze kunnen dan in elk geval voorkomen worden.

Onverwachte wending
Soms neemt een goed bedoelde campagne een onverwachte wending, zoals in het geval van McDonald’s in januari van dit jaar. De aan de campagne gekoppelde hashtag #McDStories zorgde ervoor dat consumenten negatieve verhalen over de fastfoodketen begonnen te tweeten. Een geheel onbedoeld gevolg. McDonald’s kon helaas alleen maar afwachten tot de ergste piek voorbij was en koos later voor de hashtag #LittleThings.

• Het kan gebeuren dat de reacties van consumenten niet zijn zoals je van tevoren gedacht had. Er bestaat nu eenmaal geen social media bijbel met goede en slechte hashtags. Vaak komt het neer op trial-and-error. Wees in elk geval niet bang. Denk van tevoren goed na, maak logische keuzes en vaak gaat het dan wel goed.

Social media te laat in je marketing integreren
De online film- en tv-serie aanbieder Netflix besloot de DVD-service een nieuwe naam te geven: Qwikster. Het bedrijf vergat echter te checken of deze naam al in gebruik was… De Twitter account @Qwikster bleek eigendom van student Jason, die met een avatar (een profielfoto) van een joint rokende Elmo en met regelmatig gebruik van scheldwoorden, voornamelijk tweette over meisjes en wiet. Dit tot grote hilariteit van het publiek. Omdat Qwikster in het geheel geen succes was, werd deze beslissing van Netflix uiteindelijk teruggedraaid.

• Integreer social media van het begin af aan in de marketing visie en activiteiten van je bedrijf.

Vergeten dat je op de bedrijfsaccount bent ingelogd
Mensen hebben het maar druk om al die social media accounts te beheren. Enerzijds zijn er de accounts van je baas waar je verantwoordelijk voor bent, anderzijds heb je ook nog eens je privé-accounts die af en toe een update nodig hebben. Gelukkig bestaan er allerlei social media tools en kan je bovendien makkelijk van account switchen. De grootste valkuil: denken vanuit de ene account te posten, terwijl je op de andere bent ingelogd. Dit gebeurde een medewerker van  Chrysler, waardoor er op de account van de autofabrikant de volgende tweet verscheen: “I find it ironic that Detroit is known as the #motorcity and yet no one here knows how to fucking drive”. De tweet werd al snel verwijderd, gevolgd door een excuus.

Echter, hoe snel een tweet ook verwijderd wordt, een paar minuten van zichtbaarheid zijn al voldoende voor vele ReTweets en reacties, die wel gewoon op internet blijven circuleren.

• Het invoeren van een goedkeuringsproces voor elk uitgaand social media bericht gaat misschien wat ver, maar train je werknemers in ieder geval goed. Geef hen instructies met betrekking tot het gebruik van social media en zorg dat ze hun berichten checken alvorens op ‘publiceer’ te klikken.

Slechte timing
Net als McDonald’s, kreeg ook de Australische vliegmaatschappij Qantas te maken met een ‘gekaapte’ hashtag. In dit geval was er echter sprake van een slechte timing van een PR-actie. Qantas was maandenlang negatief in het nieuws door onenigheid tussen vakbonden. Dit resulteerde uiteindelijk in het cancellen van alle vluchten op 29 oktober 2011. Nog geen maand later vroeg Qantas haar volgers op Twitter: “What is your dream luxury inflight experience? (Be creative!) Answer must include #QantasLuxury.” Hiermee kon een giftbox gewonnen worden. Al snel gebruikten vele twitteraars de hashtag om te klagen over hun gecancelde vlucht.

Op een gegeven moment werden door de Australiërs 51 tweets per minuut met de hashtag #QuantasLuxury verstuurd.

• Houd altijd rekening met timing. In het geval van een heersende negatieve stemming ten opzichte van een bedrijf, is het beter nog even te wachten met een win-actie. Worden er negatieve tweets over je gepost? Probeer op zoveel mogelijk individuele gevallen te reageren.

Social media wijsheid kan je nu eenmaal het beste opdoen in de praktijk. Natuurlijk maakt iedereen wel eens een foutje, dat is immers menselijk. Toch kunnen social media missers in veel gevallen voorkomen worden, door eerst goed na te denken over het bericht dat je wilt posten. Gaat er toch iets verkeerd? Het belangrijkste is om meteen naar een oplossing te zoeken en je fout niet te negeren. Ook als dit betekent dat je publiekelijk je excuses moet aanbieden.

Bronnen:
http://mashable.com/2011/02/03/kenneth-cole-egypt/
http://mashable.com/2011/12/31/social-media-disasters-2011/
http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/20977
http://www.nrcnext.nl/blog/2010/10/25/youp-vant-hek-brengt-t-mobile-imagoschade-toe/
http://www.slideshare.net/HorizonWatching/social-media-101-social-media-disasters
http://www.smh.com.au/travel/travel-news/qantas-makes-hash-of-tweet-campaign-20111122-1nsa4.html
http://socialmediatoday.com/david-amerland/406840/what-ten-social-media-disasters-taught-us-2011

Wat kan een bedrijf met een Facebook Pagina?

Je kan je al bijna niet meer voorstellen dat er ook een tijd is geweest dat Facebook niet bestond. Jongeren, dertigers en zelfs vijfenzestigplussers zijn op het sociale netwerk te vinden. Dat dit kansen biedt voor ondernemers, bedrijven en merken moge inmiddels duidelijk zijn. Immers, waar de consument te vinden is, daar wil je als bedrijf ook zijn. In deze blogpost belichten we nog eens hoe zo’n Facebook Pagina werkt en wat je er als bedrijf mee kan.

Hoe zit dat, een Facebook Pagina?
Er zijn inmiddels al vele fanpagina’s aangemaakt, van lokale dierenwinkels tot grote vliegtuigmaatschappijen. Toch hebben we gemerkt dat er ook een groot aantal bedrijven is voor wie het hoe & wat van een Facebook Pagina nog niet (helemaal) duidelijk is. Voor hen zetten we dit graag nog eens op een rijtje.

Fanpagina, Facebook Pagina of Facebook Profiel?
Allereerst: een fanpagina is hetzelfde als een Facebook Pagina. Beide termen worden door elkaar gebruikt, dus laat je hierdoor niet verwarren. Een Facebook Pagina is bedoeld voor bedrijven. Dit in tegenstelling tot een Facebook Profiel, dat voor de individuele gebruiker is. Let er dus op dat je als bedrijf geen profiel aanmaakt, maar een pagina. Facebook verwijdert namelijk profielen die voor zakelijke doeleinden gebruikt worden.

Een pagina aanmaken
Om een Facebook Pagina te kunnen aanmaken, heb je echter wel eerst een persoonlijk profiel nodig. Ben je van plan om verder niets met dit profiel te doen? Zorg dan bijvoorbeeld dat je je account helemaal afschermt met behulp van de privacyinstellingen. (Het is sowieso verstandig om deze instellingen te bekijken en waar nodig aan te passen.) Het maken van een nepaccount is namelijk tegen de Facebookregels. Ga naar http://www.facebook.com/pages/create.php Bij het doorlopen van de stappen kan je ook meteen een profiel aanmaken, mits je dat nog niet hebt.

Type fanpagina
Facebook laat je uit verschillende soorten fanpagina’s kiezen. Bij een ‘lokaal bedrijf of lokale plaats’ is op je pagina te zien wat de openingstijden zijn en wat het bezoekadres is. In het geval van ‘bedrijf, organisatie of instelling’ zijn deze gegevens minder van belang en kan je o.a. aangeven wat jullie missie is, welke producten jullie aanbieden en wat het jaar van oprichting is. Kies bijvoorbeeld voor deze categorie als je meerdere vestigingen hebt. Ook de categorie ‘merk of product’ heeft soortgelijke invulvelden. De overige categorieën zijn voor bedrijven minder relevant en laten we hier buiten beschouwing.

Beheerders
Het is mogelijk om meerdere beheerders van een pagina aan te wijzen. Oftewel: je kan meerdere persoonlijke profielen koppelen aan een pagina. Al deze personen kunnen dan namens je bedrijf statusupdates plaatsen, etc. Het is zeker aan te raden om minimaal één extra beheerder aan te wijzen. Mocht je Facebook Profiel om de één of andere reden verwijderd worden, dan kan je nog steeds bij je pagina. Daarnaast komt het ook voor dat de beheerder van een fanpagina een inmiddels ex-werknemer is. Dan is het wel zo handig dat hij of zij niet de enige was met toegang tot de pagina.

Wat kan je met een fanpagina?
Door middel van statusupdates, kan je je fans (de mensen die je pagina ‘liken’) op de hoogte houden van bijvoorbeeld nieuwtjes over je bedrijf of producten. Je kan vragen stellen aan je fans, een link plaatsen, foto’s uploaden, etc. Maar nog belangrijker is, je fans kunnen ook iets terugzeggen. Het draait bij social media namelijk om conversatie. Mensen kunnen bijvoorbeeld laten weten dat ze je bericht leuk vinden door op de ‘like’ button (of ‘vind ik leuk’ knop) te klikken. Ze kunnen ook een reactie plaatsen, of zelf een vraag stellen. Het is echter essentieel dat je hier ook iets mee doet. Is iemand positief over de service van je bedrijf? Reageer hier bijvoorbeeld op met een ‘like’. Vraagt iemand waar zijn bestelling blijft? Geef netjes antwoord.

Het verschil tussen Pagina’s en Plaatsen
Gebruikers van Facebook kunnen inchecken bij een plaats of een locatie toevoegen aan hun statusupdate. Vrienden zien dan waar iemand naartoe gaat, waar hij nu is, of waar iemand is geweest. Een plaats kan door iedereen worden aangemaakt en laat zien hoeveel mensen er zijn geweest. Iedereen kan wijzigingen aanbrengen, bijvoorbeeld door het toevoegen van een webadres. Maar je kan hier geen statusupdates publiceren. Het is dus als het ware een ‘leeg’ iets. Heb je echter een fanpagina aangemaakt en daar adresgegevens aan toegevoegd, dan kunnen Facebookgebruikers ook bij je inchecken. Deze plaats is echter verbonden aan je fanpagina en is niet slechts een locatie zonder verdere inhoud.

Waarom een fanpagina?
Zoals gezegd, waar de consument is daar wil je als bedrijf ook zijn. En sociale netwerken zijn nu eenmaal razend populair. Door je ook op zo’n netwerk te begeven, creëer je extra (online) zichtbaarheid van je bedrijf en blijf je dicht bij de consument. Mensen kijken nu eenmaal niet wekelijks op je website om te kijken of er nieuws is. Via Facebook kunnen ze, door je fanpagina te liken, makkelijk op de hoogte blijven. Natuurlijk kan dit ook via andere social media kanalen. Bovendien is het contact via social media heel direct. Mensen voelen zich persoonlijker benaderd en meer betrokken bij je bedrijf.

Moet mijn bedrijf meedoen aan deze hype?
Vergelijk het eens met een website. Ook daarvan vroeg men zich jaren geleden af: wat moet ik ermee? We waren gewend bedrijven in de Gouden Gids op te zoeken en beschikten over de informatie uit reclamefolders en advertenties. Nu gebruiken we Google en bekijken we eerst de website van een winkel of bedrijf. De Gouden Gids slaan we nauwelijks meer open (als deze al niet direct op de stapel met oud papier beland). In 2011 had zelfs 94% van de Nederlandse huishoudens toegang tot internet. (Bron: CBS) Bedrijven die geen website hebben, kom je nauwelijks tegen. Maar waar websites vooral éénrichtingsverkeer vormen van informatie naar de consument toe, draait het tegenwoordig meer en meer om conversatie. En dat is waar social media voor dient. Social media netwerken als Facebook en Twitter hebben allang bewezen geen eendagsvliegen te zijn. En gezien hun populariteit onder consumenten, bieden ze een mooie kans voor bedrijven.

Extra tips

• Maak je pagina compleet. Je kan verschillende velden invullen, zoals adresgegevens, openingstijden of een missie; doe dit vooral en zorg zo dat de consumenten die je pagina bezoeken zoveel mogelijk over je bedrijf te weten komen. Bij een complete pagina hoort natuurlijk ook een foto.
• Je kan je eigen Facebook url claimen (een zogeheten vanity url). In plaats van de lange url die Facebook automatisch voor je pagina aanmaakt, krijg je dan bijvoorbeeld: www.facebook.com/denaamvanjebedrijf Let op: eenmaal gekozen kan je deze niet meer wijzigen!
• Lees de richtlijnen voor een Facebook Pagina door. Zo weet je wat wel en niet is toegestaan met betrekking tot acties en prijsvragen en voorkom je het risico dat Facebook je pagina verwijdert bij verkeerd gebruik.
• Laat bezoekers van je website weten dat je een fanpagina hebt, door (op een duidelijk zichtbare plaats) een Facebook button te plaatsen.
• Plaats met regelmaat een statusupdate, foto, link, video…  Content dus.

De bovenstaande tekst is bedoeld om bedrijven die nog niet op social media actief zijn, meer duidelijkheid over het platform Facebook te geven. Ben je overtuigd van het nut van social media, maar weet je als bedrijf nog niet zo goed hoe je de eerste stappen zet? Lees dan ook de blogpost ‘Social media voor je bedrijf, waar moet je beginnen?’

 

Hoe krijg je volgers en fans op social media als je net begint?

Social media is anno 2012 niet meer weg te denken. Niet alleen in persoonlijk gebruik, maar ook in het bedrijfsleven. Terwijl het ene bedrijf al jaren een Facebook- en Twitteraccount heeft en nu ook al aan Pinterest en Google+ doet, is het andere bedrijf misschien net – met enige aarzeling of nog wat onwennig – begonnen. Echter, voor iedereen die met social media begint, rijst de vraag: hoe kom ik aan volgers en fans? Hieronder volgen een paar tips en overwegingen.

Kies de juiste social media platformen

Je kan als bedrijf onmogelijk op ieder bestaand social media netwerk een account hebben. Maak een keuze en focus je bijvoorbeeld op twee netwerken. Kies niet simpelweg voor Facebook ‘omdat dat de meeste gebruikers heeft’, maar start op een platform waarvan je denkt dat dát het meest effectief zal zijn voor je bedrijf. Of is er bijvoorbeeld een platform waar al over je gepraat wordt?

Een social media-account met inhoud

Lege accounts zijn niet bepaald aantrekkelijk. Het is de bedoeling dat mensen je wíllen volgen, dus start meteen met een compleet profiel. Upload een profielfoto, vul je bio in en vermeld ook de website van je bedrijf. Kies bovendien een goede, logische (en niet te lange) accountnaam. Begin al met het plaatsen van statusupdates vóór je wereldkundig maakt een Twitter- of Facebookaccount te hebben. De eerste potentiële fans en volgers hebben dan een indruk van hetgeen ze kunnen verwachten. Nieuwe bezoekers van je account besluiten op het moment zelf of ze je willen volgen of niet. In het geval van een nog lege tijdlijn zullen ze echt niet elke week nog even terugkomen om te kijken of er inmiddels iets leuks gepost is. Zorg dus dat ze meteen op de ‘like’ of ‘follow’ button willen klikken.

Maak volgen makkelijk

Wanneer het moment daar is en je als bedrijf bekend maakt op social media actief te zijn, dan is het belangrijk dat anderen je zonder moeite kunnen volgen of ‘liken’. Zorg voor ‘like’ en ‘follow’ buttons op je website, vermeld de social media-accounts van je bedrijf in de e-mailhandtekening van alle medewerkers en zo mogelijk ook in alle reclame-uitingen.

‘Waarom’ als uitgangspunt

Bedrijven zien hun aantal fans graag snel oplopen. Maar waarom zouden mensen je bedrijf moeten volgen of fan moeten worden? Centreer niet alle aandacht op jezelf, maar bedenk wat je fans en volgers krijgen. Wat heb je ze te bieden op het gebied van content? Geef anderen dus een reden om je bedrijf te vinden op social media.

Hoe aantrekkelijk is je bedrijfsaccount?

Het is essentieel om waardevolle berichten te plaatsen en authentiek te zijn. Daarnaast is het belangrijk om voor relevante content te zorgen en te variëren. Plaats met regelmaat een nieuw bericht en vergeet niet dat het bij social media om interactie draait. Door deze dingen is het voor anderen aantrekkelijk om jouw bedrijf op Facebook of Twitter te volgen en creëer je meer ‘engagement’ onder je fans. (Zie de blogpost ‘10 Tips voor meer engagement op social media‘)

Bestaande contacten voor je social medianetwerk

Start met het opbouwen van een social media community door ook gebruik te maken van je huidige netwerk. Vind en volg mensen die je al kent; zij zullen eerder reageren op je berichten. Denk bijvoorbeeld aan medewerkers, vrienden en familie. Het is van belang om vanaf het begin al zoveel mogelijk interactie te creëren. Hiermee laat je nieuwe volgers en fans zien dat je actief bent en je social media account serieus neemt. Daarnaast is het uitnodigender voor anderen om ook te reageren. Volg daarnaast klanten en anderen uit jouw branche. Doe dit echter wel op een actieve manier en reageer op hun berichten. Vergeet ook niet om lokale mensen en bedrijven te volgen.

Twitters zoekfunctie

Maak gebruik van de zoekfunctie van Twitter. Wordt er iets over je bedrijf gezegd? Is er ergens een discussie gaande over een onderwerp dat relevant is voor je bedrijf? Gebruik dit om mensen te volgen en een conversatie met hen te starten. Vind op deze manier ook mensen in de beoogde doelgroep.

Neem de tijd

Natuurlijk is alle begin moeilijk. Een populaire voetbalclub zal nu eenmaal sneller en meer volgers krijgen dan een lokale broodjeszaak. En het hebben van conversaties zal in de eerste fase nog wat onwennig of geforceerd aanvoelen, maar dit gaat over. Geef vooral niet op en verwacht niet al na drie weken honderden fans te hebben, maar bouw je social media community rustig op.

Fans en volgers kopen?

Er zijn websites waar je tegen een bepaald bedrag honderden of zelfs duizenden fans en volgers kunt kopen. Misschien vind je dit aantrekkelijk klinken, want in zo’n korte tijd zoveel fans krijgen lijkt natuurlijk heel wat. Maar wat voor fans en volgers krijg je dan? Helaas blijkt het voornamelijk om fake accounts te gaan, gemixt met hier en daar wat echte profielen. Die nep-accounts zien er in eerste instantie ‘echt’ uit door hun profielfoto’s, vrienden en ingevulde profielen, maar als goed kijkt, dan zie je dat het om stockfoto’s gaat, dat ze vreemde namen hebben en dat hun interesses wel heel erg op elkaar lijken. Een ‘like’ van zo’n nep-persoon zegt dus niet zoveel. Natuurlijk geeft een groot aantal fans het beeld dat je populair bent en is de kans dat anderen je fanpagina ‘liken’ hierdoor wat groter, omdat wij mensen nu eenmaal sociale kuddedieren zijn. Echter, velen vergeten dat succes op social media vooral afhangt van hetgeen je volgers en fans doen. Betrokken fans en volgers zijn veel waardevoller voor je bedrijf dan een groot aantal inactieve personen. Échte mensen, die reageren op je bericht, die een vraag stellen of die je foto retweeten. Wanneer je bereid bent om geld uit te geven om het aantal fans te verhogen, kies dan bijvoorbeeld liever voor adverteren op Facebook door middel van Facebook ads.

Het starten op social media en het krijgen van volgers en fans vraagt om tijdsinvestering. Het belangrijkste is om mensen een reden te geven je bedrijf te willen volgen. Laat op een leuke of interessante manier zien wie je bent en blijf vooral jezelf. Daarbij kun je bovenstaande tips als handleiding gebruiken, maar een essentieel punt daarbij is om je niet blind te staren op het aantal volgers en fans dat je bedrijf heeft. Het is natuurlijk de meest zichtbare en makkelijkste maatstaf die je kan gebruiken om je succes op social media te meten, maar zoals we gezien hebben, draait het niet alleen om aantallen, maar met name om de kwaliteit van je fans en volgers.

Wat doet een social media team?

Hoewel steeds meer bedrijven inmiddels gebruik maken van social media, is het hebben van een bedrijfsaccount op Facebook en Twitter nog niet ‘ingeburgerd’. Het zijn tot nu toe dan ook voornamelijk de grote bedrijven die social media op een succesvolle manier weten in te zetten. Vaak is in deze bedrijven een social media team actief, simpelweg omdat in een groot bedrijf alle taken die bij het ontwerpen, implementeren en uitvoeren van een social media strategie te veel zijn voor één persoon. Wat doet zo’n social media team en wat is hun functie?

Het social media team

Wanneer een bedrijf heeft besloten zich op social media platformen te begeven, werpt zich een belangrijke vraag op: gaat het eigen personeel zich, naast de bestaande werkzaamheden, ook met social media bezighouden of wordt er een speciaal social media team aangesteld dat fulltime alle social media activiteiten en bijbehorende taken op zich neemt? Nu klinkt het woord ‘team’ heel groot, maar dit kan natuurlijk ook uit slechts twee of drie personen bestaan, afhankelijk van de grootte van het bedrijf. Ook kunnen bedrijven een (steeds weer nieuwe) stagiair hebben die de social media activiteiten op zich neemt.

Functie van het social media team

De taakbeschrijving van een social media team is sterk afhankelijk van de functie die aan het team wordt toegekend. Wanneer een social media team bestaat uit mensen die zelf verantwoordelijk zijn voor alle content op social media platforms en de communciatie met consumenten, dan heeft het team dus ook een operationele functie. Is het de bedoeling dat werknemers van verschillende afdelingen zelf voor content op social media platforms zorgen, dan zorgt het social media team er in feite voor dat de werknemers deze activiteiten succesvol kunnen uitvoeren. De leden van het social media team kunnen dan voorbereidend werk verrichten of ondersteunend opereren.

Taken van het social media team

Onder de taken van het social media team (kunnen) vallen:

• het implementeren van een social media strategie (bij voorkeur (mede) ontwikkeld in samenwerking met een gespecialiseerd social media bureau)
• het verspreiden en monitoren van een social media policy
• het maken van een duidelijke taakverdeling: wie is verantwoordelijk voor welke content?
• de werknemers die zich gaan bezighouden met social media voorzien van de juiste kennis: hoe werken Twitter en Facebook? En nog belangrijker: hoe kunnen zij social media slim inzetten?
• het monitoren en analyseren van alle social media uitingen of het aanwijzen van een verantwoordelijke daarvoor
• het creëren van eenheid en het zoveel mogelijk op elkaar afstemmen van de social media uitingen van alle afdelingen

Indien het social media team ook een operationele functie heeft:

• het zorg dragen voor content, beantwoorden van vragen en zorg dragen voor kwaliteit in de communities.

Hoe treed je als social media team naar buiten?

Wanneer meerdere personen namens het bedrijf actief zijn op social media platformen, maak dan duidelijk wie er aan het woord is, door bijvoorbeeld initialen te gebruiken (bijvoorbeeld door achter berichten ^JD te zetten voor teamlid John Doe en ^PA voor Piet Anders). Ook kan je een ‘gezicht’ aan je bedrijf geven door een fictieve naam of persoon te creëren, waaronder eigenlijk een heel team actief is. De afstand tussen bedrijven en consumenten is door het gebruik van social media op zichzelf al kleiner geworden, maar op deze manier maak je het nóg persoonlijker. Consumenten geven zichzelf ‘bloot’ doordat hun gebruikersnaam en profiel(foto) zichtbaar zijn. Door als bedrijf ook een naam te gebruiken op een social media account, hebben consumenten het idee deze persoon enigszins te kennen. Ook wanneer jouw social media team eigenlijk bestaat uit een stagiair en deze na een paar maanden wordt opgevolgd door een nieuwe stagiair, is het handig om maar met één naam zichtbaar te zijn voor de consument.

Kort gezegd is het de bedoeling dat de verschillende afdelingen of medewerkers van je bedrijf op een eenduidige en succesvolle manier actief zijn op social media en dat je als bedrijf duidelijk herkenbaar bent. Dit wordt bereikt dankzij een social media team dat zélf alle social media content verzorgt, of mede dankzij het social media team, dat andere werknemers voorbereidt op hun social media activiteiten en voor de juiste ondersteuning zorgt.

Social media voor je bedrijf, waar moet je beginnen?

Bedrijven kunnen er niet meer omheen: social media. Consumenten twitteren, facebooken en hyven er lustig op los. Waar het vroeger zin had te adverteren op televisie of in (lokale) kranten, is de consument nu vooral actief op social media. Om als bedrijf de consument te kunnen bereiken blijft er dan ook nog één optie over: meedoen in de wereld van social media. Maar hoe en waar te beginnen?

Allicht is er nog wat twijfel. Als je zelf privé nog niet zo bezig bent met bijvoorbeeld Facebook of Twitter (wat heb je nou aan die zogenaamde digitale ‘vrienden’?), vraag je je af wat de meerwaarde is voor jouw bedrijf. Het is allereerst belangrijk te beseffen dat social media, doordat het zich met name in de privésfeer afspeelt, uiterst persoonlijk is. Ook zonder Facebook account kan je je voorstellen dat het veel effectiever is wanneer iemand op een verjaardagsfeestje zegt: “Joh, ik heb product X gekocht bij die en die winkel. Moet je ook doen!” dan een marketingleus direct afkomstig van de winkel zelf. Die persoonlijke onderlaag vormt de basis van de kracht van social media voor bedrijven.

Voorbeelden waar social media van pas kan komen:

• Mond-tot-mond reclame kan zich via social media veel sneller en wijder verspreiden. Mede dankzij die digitale ‘vrienden’.
• Gericht adverteren via sociale netwerken als Facebook en precies de doelgroep op persoonlijke manier benaderen, werkt vele malen effectiever dan een folder in de bus.
• De tijd van enquêtes voor je klantonderzoek is voorbij, maak gebruik van social media analyses. Deze zijn met de juiste social media software makkelijker en goedkoper uit te voeren en voorkomen “politiek correcte” antwoorden.
• Eén op één klantenservices via de telefoon waar constant dezelfde vragen worden beantwoord is verspilling van tijd en geld. Via social media helpen klanten elkaar en zijn eerdere antwoorden te raadplegen. Dit verlaagt de druk op je klantenservice.
• Waarom zou je je innovatie intern houden? Vraag consumenten of zij een goed idee hebben. De kans dat 1000 willekeurige mensen met een goed idee komen is misschien wel groter dan 2 doorgewinterde innovation managers (dit wordt crowdsourcing genoemd).

Maar bezint eer ge begint. Een paar tips voor bedrijven die met social media willen beginnen.

Bepaal je social media strategie

Waar wil je social media voor je bedrijf voor gaan inzetten? Wat zijn nu de eerste stappen waarmee je begint? Maak niet zomaar een bedrijfsaccount op Twitter en Facebook aan om lukraak wat berichten te posten, maar bedenk eerst een social media strategie. Wat wil je als bedrijf bereiken? Je kan social media inzetten voor de marketing van je producten of diensten maar misschien wil je (om mee te beginnen) alleen vragen van klanten beantwoorden en monitoren wat er over jouw bedrijf gezegd wordt, zoals UPC doet (dit wordt in social media land webcare genoemd). Ook kan je met behulp van social media bijvoorbeeld nieuw personeel werven. Weten wat je wil bereiken met social media zorgt ervoor dat je doelgericht actief bent en je succes vanaf het begin kunt meten.

Stel een Social Media Policy op

Niet onbelangrijk (maar wat helaas wel eens wordt vergeten), is een social media policy. Geef richtlijnen aan je werknemers mee want werknemers zijn veelal het visitekaartje van je bedrijf. Hoe kan je je medewerkers ongedwongen adviseren om niet (per ongeluk) je bedrijf ernstige schade toe te brengen via social media? Bijvoorbeeld door in de privésfeer onhandige uitlatingen te doen? Daarvoor dient een social media policy; handvatten die medewerkers de gevoeligheid van social media voor je bedrijf in laten zien en hen te voorzien van tips hoe zij hun social media gebruik positief kunnen aanwenden. Er zijn op internet genoeg voorbeelden van dit soort social media policy’s te vinden, zoals die van TNT of Dell maar je kunt deze ook door een social media bureau als Yocter specifiek voor jouw bedrijf laten opstellen.

Kies je Social Media tools

Kies de social media software en tools waarmee je gaat werken. Je wilt als bedrijf je social media wel efficiënt inzetten en natuurlijk ben je ook benieuwd naar het succes daarvan. Al vanaf het begin. Hoe vaak reageren consumenten op jouw tweet? Wordt er daadwerkelijk geklikt op die ene link die je op je Facebook fanpage hebt gepubliceerd? En doe jij het beter dan de concurrent? Er bestaan allerlei soorten tools, betaald en onbetaald, elk met hun eigen mogelijkheden. Een goed voorbeeld van een professionele en Nederlandse social media tool speciaal ontwikkeld voor bedrijven is SocialDrums.

Train je personeel

Als je wilt beginnen om social media voor je bedrijf in te zetten, dan is het verstandig om je personeel goed te informeren over de social media strategie en richtlijnen. Bovendien moeten zij leren hoe je de gekozen social media tools kunt inzetten. Allicht zijn ook zij nog niet helemaal wegwijs in het gebruik van Twitter en Facebook?  Een (professionele) training zorgt voor een goede start.

Pas op voor de social media goeroe’s

Het social media landschap is voor veel ondernemers nog vaag en lastig te bevatten. Deze onzekerheid trekt helaas allerlei zelfuitgeroepen social media goeroe’s, experts of specialisten die claimen alles van social media te weten en tegen aanzienlijke tarieven een standaard social media strategie opstellen. Van studenten tot mensen die “een carrière switch willen maken”. Het lijkt logisch een student in te schakelen voor social media omdat die “daarmee is opgegroeid”. Social media voor bedrijven gaat echter vooral over het bedrijf en de communicatie van het bedrijf en eigenlijk in mindere mate over social media zelf. Doe geen zaken met mensen die alleen maar “een van de actiefste twitteraars van Nederland” zijn. Immers, social media voor bedrijven is compleet anders dan social media in een privésfeer. Ga op zoek naar een gespecialiseerd en ervaren social media bureau. Uiteraard suggereren we graag Yocter, maar naast Yocter zijn er meer. Het social media landschap is constant in ontwikkeling en gaat razendsnel. Een gespecialiseerd social media bureau is niet alleen in staat deze ontwikkelingen te volgen en te zien aankomen, maar bekijkt en begrijpt vooral wat de impact is voor bedrijven.

Laat je inspireren

Social media is zeker niet alleen relevant voor grote bedrijven of merken. Ook voor MKB bedrijven kan social media veel betekenen en, afhankelijk van je social media strategie, hoeft dat zeker geen duizenden euro’s of 3 FTE te kosten. Kijk eens naar de social media activiteiten van je concurrenten of aangrenzende bedrijfssectoren en in het geval dat er weinig Nederlandse voorbeelden te vinden zijn, kijk eens over de grens en laat je inspireren.

Voor meer vragen over hoe je als bedrijf met social media het beste kunt beginnen, neem dan contact op met gespecialiseerd social media bureau Yocter.

Social media & mond tot mond reclame

Om de kracht van social media te begrijpen, moet je begrijpen hoe de oudste vorm van reclame werkt: mond tot mond reclame. Het fenomeen bestaat al zolang als mensen kunnen praten. En zelfs daarvoor was het vast niet ongebruikelijk om positieve ervaringen met vrienden en familie te delen: “Da’s een lekker stukje vlees!” en “Aan die boom groeien lekkere appels!” (in gebarentaal).

Social media
Stel: je werkt op een marketingafdeling en je denkt na over de inzet van social media. Hoe werkt social media precies? Waar moet ik mee beginnen? Wat moet ik wel doen en wat vooral niet? Realiseer je dan dat een social media platform als Hyves niks anders is dan een plek waar vrienden en familie informatie en ervaringen met elkaar delen. Net als in de kroeg, bij de sportvereniging of tijdens de zoektocht naar voedsel in de prehistorie.

Hyves, Facebook en Twitter
We delen dus informatie en ervaringen via social media platforms als Hyves, Facebook en Twitter. Hoe zorg je er dan voor dat positieve ervaringen die mensen met jouw product hebben, gedeeld worden via social media? Het antwoord: verplaats je in je klant en denk na over het ‘waarom’: waarom zou ik een ervaring met een product willen delen? En met wie?

Tevreden klanten
Stel dat ik een klant ben van een grote Japanse autoproducent. Ik ben enorm tevreden met mijn bolide want hij laat me nooit in de steek. Ik heb zelfs een band met mijn auto opgebouwd omdat hij me altijd veilig en droog op de plaats van bestemming brengt. Als een vriend mij op een verjaardag vraagt wat voor auto hij het beste kan kopen, zal ik hem zeker adviseren om ook zo’n Japanner te kopen.

Ervaringen op internet delen
Had die vriend ook op andere manieren te weten kunnen komen dat ik goeie ervaringen heb met Japanse auto’s? Wel als ik die positieve ervaring gedeeld had via mijn online netwerk op bijvoorbeeld Facebook of Hyves. Als het bewuste Japanse merk mij had gevraagd om lid te worden van hun Facebook of Hyves groep, had ik die uitnodiging waarschijnlijk geaccepteerd. Zeker als ik via die groep als eerste op de hoogte gesteld word van interessant nieuws, leuke acties en goeie aanbiedingen.

Communities
Als ik lid word van zo’n groep (een Hyve of een Facebook Fanpage), kunnen al mijn vrienden dat zien. Bijvoorbeeld in een overzicht met wat je vrienden aan het doen zijn of meegemaakt hebben. Of in het overzicht met mijn favoriete merken op mijn profielpagina. Vrienden die zien dat ik lid ben van die groep, kunnen ervan uitgaan dat ik fan ben van dat Japanse automerk en dat ik daar goede redenen voor heb. Anders zou ik die informatie niet delen.

Profielpagina’s
Een stap verder. Ik ben klant van dat automerk. Dat automerk weet dat ik klant ben en heeft mijn e-mailadres. Ik ontvang een e-mail waarin het automerk een leuke actie communiceert: “Voeg dit spelletje middels een gadget toe aan je profielpagina op Hyves of Facebook, speel het spelletje met je vrienden en maak samen kans op een reis voor 5 personen naar Japan!” Mmm, dat vind ik best een leuke actie en dat spelletje ziet er ook leuk uit. Weet je wat, ik voeg de gadget van mijn favoriete automerk toe aan mijn profiel!

Ambassadeurs
Nu ben ik dus samen met andere tevreden klanten lid van een community. Tevreden klanten die hun favoriete automerk via hun favoriete platform volgen en informatie delen met hun vrienden. Verder heb ik een gadget aan mijn profiel toegevoegd omdat ik de inhoud – bijvoorbeeld het spelletje – leuk vind. En natuurlijk omdat ik graag met vrienden naar Japan wil. Veel mensen in de communicatiebranche zouden mij nu een ‘brand ambassador’ noemen. Iemand die een vorm van mond tot mond reclame maakt voor zijn favoriete merk. En is dat niet wat we als marketeers allemaal willen?