5 Manieren om van klanten brand ambassadors te maken

social-media-klantenservice

Met de komst van social media is klantenservice voor altijd veranderd. Consumenten zijn niet langer bereid om te wachten en ondertussen naar klassieke muziek te luisteren. In het huidige tijdperk van hypersnelle reactie en interactie, verwachten klanten meteen antwoord van een medewerker op publieke online platformen.

In plaats van alle social media te ontwijken, zullen slimme bedrijven hun social media kanalen inzetten om een positieve reputatie van hun merk te verspreiden, tevreden klanten met elkaar en zichzelf te verbinden en hard te werken aan hun klantenservice.

Consumenten verspreiden niet graag negatieve berichten over je bedrijf – tenzij je als bedrijf onbereikbaar bent of geen reactie geeft. De kans dat een consument iets positiefs over je bedrijf zegt is zelfs vijf keer groter dan dat hij een negatief bericht plaatst. Bovendien hebben bedrijven doorgaans al minstens tien waarschuwingen gehad voordat iemand negatief commentaar geeft.

Volgens de White House Office of Consumer Affairs, vertellen tevreden klanten wiens problemen opgelost worden, gemiddeld aan vier tot zes personen over hun positieve ervaringen. Je klanten goed behandelen levert dus zeker wat op, niet alleen met betrekking tot het terugkomen van klanten, maar ook om positieve mond-tot-mondreclame op social media kanalen te genereren. Tevreden klanten kunnen je meest invloedrijke brand ambassadors worden. Ze zullen meehelpen om online vragen te beantwoorden en zullen ook graag vertellen over hun positieve ervaringen met je bedrijf.

Hieronder volgen vijf manieren om klanten in brand ambassadors te veranderen via de klantenservice.

1. Wees snel

Wanneer een klant zich tot een social media kanaal wendt voor hulp of ondersteuning, dan verwacht hij een zo snel mogelijke reactie van je bedrijf. Volgens een recente studie, uitgevoerd in de UK, verwacht 25% van de social media gebruikers binnen een uur antwoord te krijgen, en 6% zelfs binnen 10 minuten. Wanneer je  te lang op een antwoord laat wachten, dan loopt je bedrijf het risico om gezien te worden als een bedrijf dat het antwoord niet weet of als een bedrijf dat het niet belangrijk genoeg acht om snel te reageren.
Vergeet niet dat de meeste mensen op sociale netwerken niet zitten te springen om hun negatieve commentaar te posten. Dat zullen ze alleen doen na een slechte ervaring. Geef ze daarom niet genoeg tijd om een negatieve ervaring op te doen.

2. Wees zichtbaar

Het versturen van privé-berichten op Facebook en Twitter is leuk en aardig, maar wanneer het om klantenservice gaat, dan kan je het best transparant en zichtbaar zijn. Het antwoord dat je aan één klant geeft, kan ook meteen vele andere consumenten helpen. Beschouw iedere post en interactie als informatiebron voor toekomstige klanten. Bovendien zullen klanten sneller naar je bedrijfspagina verwijzen wanneer hun vrienden met vragen zitten.
Social media platformen zorgen ervoor dat er een community rond een merk ontstaat. Kijk hoe klanten op je producten en diensten reageren en hoe ze deze bespreken, zodat je aan deze conversaties kan deelnemen. Op deze manier kan je een beter inzicht krijgen in de community die je merk steunt.

3. Wees consistent

Het is essentieel dat je er als bedrijf voor zorgt dat alle helpdesk antwoorden op internet en social media kanalen overeenkomen. Wanneer dezelfde vraag via Facebook, Twitter en LinkedIn gesteld wordt, dan zou de oplossing in al deze gevallen hetzelfde moeten zijn. Tegenstrijdige antwoorden zorgen voor verwarring en ontevreden klanten. Net zoals mensen overeenkomstige ervaringen met de producten van een bedrijf verwachten, gaan ze er ook van uit dat de service en antwoorden op alle social media kanalen hetzelfde zijn. Nauwkeurigheid zorgt voor vertrouwen en geloofwaardigheid en creëert bovendien loyaliteit aan een merk onder klanten.

4. Wees georganiseerd

Als consistentie brand ambassadors creëert, dan doet georganiseerdheid dat ook. Zeker, de integratie van social media in een bedrijf en social media management blijven voor veel bedrijven een uitdaging. Het succesvol aanwezig zijn op social media kanalen is soms een full-time job. Het bijhouden van accounts op verschillende platformen is onmogelijk wanneer je werknemers niet goed georganiseerd zijn.
Ongeorganiseerdheid is al van verre zichtbaar voor klanten, met name online. Echter, wanneer de helpdeskmedewerkers van je bedrijf laten zien dat ze weten waar ze het over hebben, dan zul je respect en vertrouwen winnen onder de mensen die trouw zijn aan je merk.
Georganiseerdheid gaat verder dan alleen weten wie welke taak heeft; het is eveneens belangrijk dat de neuzen zogezegd dezelfde kant op staan. Elk teamlid weet waar hij het juiste antwoord moet vinden.

5. Wees menselijk

Hoe cool Anna of Sophie ook zijn, ze zijn nog niet van digitale assistent naar menselijk wezen getransformeerd. Een helpdeskmedewerker zou tot die tijd zo menselijk mogelijk moeten blijven. Een voordeel is dat sociale netwerken de formaliteiten in conversaties al enigszins wegnemen. Dat is een van de belangrijkste kenmerken van social media.
Een klant is dus niet simpelweg een nummer, maar Kirsten uit Deventer. Mensen reageren het best wanneer ze het gevoel hebben tegen andere mensen te praten. Een klantenservice zou consumenten het gevoel moeten geven alsof ze een gewone vraag op het prikbord van een vriend stellen. Het creëren van een dergelijke relatie met klanten zou voor ieder bedrijf prioriteit moeten hebben.
Brand ambassadors creëren via de klantenservice is niet meer zo moeilijk als het ooit was. Social media geeft een bedrijf allerlei mogelijkheden om van het helpdesksysteem een open, interactieve community te maken, waar klanten hun positieve ervaringen met jouw producten en services met elkaar kunnen delen.

De originele tekst van Duke Chung is gepubliceerd op Mashable.

GD Star Rating
loading...
GD Star Rating
loading...
5 Manieren om van klanten brand ambassadors te maken, 10.0 out of 10 based on 1 rating
Be Sociable, Share!

Leave a Reply

UA-9036473-24